وسائل التواصل الاجتماعي في حالات الطوارئ

السياسات والمبادئ و/أو المعايير الجوهرية

الإرشادات الإدارية الخاصة بالمفوضية حول استخدام وسائل التواصل الاجتماعي:

• توضيح الاختلافات الرئيسية بين الحسابات الشخصية والحسابات الخاصة بالمنظمة.
• تقديم توجيهات بشأن ما هو ملائم وغير ملائم للنشر.
• تعداد أهم النصائح لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي.

من المهم جداً أن تتذكر أنه حتى لو نشرت المعلومات على حسابك الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن الأشخاص الذين يستخدمون هذه المعلومات سينسبونها مباشرةً إلى المفوضية. لذلك، من المهم أن تُنشر المعلومات المحدّثة من قبل الموظفين الأقرب إلى موقع العملية فقط. تذكر أيضاً بأن وسائل التواصل الاجتماعي هي منتديات عامة: لا تنشر شيئاً لست مستعداً لقوله في مقابلة إذاعية أو تلفزيونية.

توصيات الممارسات الجيدة

أبرز النصائح لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي

• فكّر قبل نشر أي شيء مع مراعاة الحس العام. وكن على علم بأنه حين تقوم بمشاركة حقائق أو آراء، قد يعتبر الآخرون أنك تؤيد هذه المعلومات. وإحدى أفضل النصائح حول استخدام وسائل التواصل الاجتماعي هي: "لا تقل شيئاً على شبكة الإنترنت لن تشعر بالراحة إن رأيته منقولاً على شبكة سي أن أن، أو إن سألك عنه أمك، أو إن توجب عليك تبريره لرئيسك في العمل".
• كن صادقاً. لا تضلل القارئ أو تدفعه إلى سوء التفسير. إن لم تكن شاهداً على حدث، لا توحي أنك فعلت. قد تكون مصداقية المفوضية على المحك.
• كن دقيقاً. الأرقام القديمة أو المعلومات الخاطئة يمكن أن تنتشر بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي. تحقق دائماً مرتين من الوقائع قبل نشرها.
• كن واضحاً. إذا كان هناك احتمال لإساءة تفسير منشورك، جد وسيلة واضحة لإيصال رسالتك.
• كن حسن التقدير. دع القضايا الحساسة للأشخاص المصرح لهم خصيصاً بالتحدث عنها. حين يساورك الشك، استشر المشرف عليك.
• احترم السرية. لا تعرض أي معلومات غير مخصصة للجمهور الخارجي، مثل التفاصيل التي يمكن أن تضر بالشؤون الدبلوماسية أو الحماية.
• احرص على ضمان السلامة والحماية. خذ في الاعتبار أن المعلومات التي تنشرها، خصوصاً المواقع أو التفاصيل الشخصية، يمكن أن تعرضك وتعرض الآخرين للخطر.
• أظهر الاحترام واطلب الحصول على الموافقة. حين تتحدث عن الأشخاص الذين نحميهم ونساعدهم، أو تلتقط صوراً لهم أو تقوم بتسجيل شريط فيديو عنهم، إسع إلى احترام كرامتهم.
• تجنب الانحياز إلى أي طرف. يجب أن يحترم موظفو المفوضية المبادئ الإنسانية، بما في ذلك عدم التحيز والحياد والاستقلالية. امتنع عن الإدلاء بتصاريح سياسية قد تؤثر على علاقات المفوضية مع الحكومات أو الشركاء أو غيرهم من أصحاب المصالح.
• التزم بما تعرفه. لدى التحدث عن عمل المفوضية، ركز على تجاربك ومجالات خبرتك الخاصة.
• كُن نزيهاً. أنت مسؤول عن سمعتك على الإنترنت، مما قد يؤثر على صورة المفوضية. انتبه إلى بصمتك الرقمية وتصرف بمسؤولية على شبكة الإنترنت كما تفعل في أي سياق عام آخر.
• كن شفافاً. لا تستخدم اسماً مستعاراً أو تنشر تعليقات أو محتويات مجهولة الاسم عن المفوضية أو الأمم المتحدة أو الأشخاص الذين تعنى بهم المفوضية أو القطاع المعني بالعمل الإنساني. يساعدك الإعلان عن هويتك وانتمائك في بناء الثقة ومنع التصورات الخاطئة.
• كن أميناً. عندما تتحدث من وجهة نظر شخصية وتقصد ما تقوله، ستلقى منشوراتك اهتماماً كبيراً.
• كن إيجابياً. قدّر الآخرين وتجنب السلبية. إن التصرف بتعالٍ أو بطريقة سلطوية يعكس صورة سيئة عنك وعن المفوضية ويدعو إلى الانتقاد.
• استمع وشارك في المحادثات ولا تكتفي بنشر المعلومات فقط. إذا قرأ الناس معلوماتك بشكل خاطئ أو شوهوا كلماتك، حاول التوضيح.
• لا تأبه بالتعليقات المسيئة. غالباً ما يكون من الأفضل تجاهل التعليقات البغيضة أو التمييزية أو غير اللائقة. فمن شأن الرد عليها أن يزيد منها.
• اطلب المشورة. إذا كنت غير متأكد مما إذا كانت المعلومات التي ستنشرها ملائمة، أطلب المشورة من زملائك أو اسأل القسم المسؤول عن وسائل التواصل الاجتماعي في جنيف على الرابط التالي:[email protected].

فكّر في جمهورك
في حين أنه بإمكان وسائل التواصل الاجتماعي الوصول إلى جمهور كبير، إلا أنه من المهم تحديد الفئة التي تود استهدافها. هل تريد تزويد زملائك الآخرين أو الشركاء بتحديثات عن تطور الحالة في الوقت الحقيقي؟ هل ريد التواصل مع الصحفيين المحليين أو الدوليين، وإعلامهم بأنك موجود على الأرض ومستعد لتوفير المعلومات وإجراء المقابلات؟ هل تقدم التحديثات الأساسية للأشخاص الذين تُعنى بهم المفوضية؟

من المهم أن تفكر في جمهورك لأن بعض المنصات تعتبر أفضل للوصول إلى فئات معينة. على سبيل المثال، يستخدم العديد من الصحفيين من وكالات الأنباء الدولية الكبيرة شبكة التويتر للبحث عن الأخبار العاجلة والناس الموجودين على الأرض لإجراء مقابلات معهم أثناء حالات الطوارئ. وقد يميل الصحفيون المحليون أو مجتمعات اللاجئين إلى استخدام فيسبوك بشكل أكبر. إسأل الجماهير الذي تريد التواصل معها عن المنصات التي تستخدمها، وتذكر أن الرسائل الإلكترونية والرسائل النصية القصيرة لا تزال أدوات اتصال قوية جداً.

خلق المحتوى الأصلي
خلال حالات الطوارئ، يبحث الكثيرون عن صور أو تسجيلات فيديو عن الحدث. ويكون الصحفيون بشكل خاص بحاجة ماسة إلى محتوى لنشره من أشخاص موجودين في مكان الحدث. إذا كنتَ في الميدان، من المهم أن توثق ما تراه. ففي حالات طوارئ كثيرة، لا تكون وكالات الأنباء قادرة على الوصول إلى مكان الحدث أو تفتقر إلى التمويل لإرسال الصحفيين والمصورين. وهي تعتمد بشكل متزايد على المحتوى الذي يوفره عمال الإغاثة.

لا أحد يتوقع بأن تكون تسجيلات الفيديو متكاملة أو أن تكون الصورة مثالية. يريد الناس أن يروا الوضع على حقيقته. فالصور الملتقطة من نافذة مركبة متحركة على هاتفك الذكي يمكن أن تشكل مشاهد قابلة لأن تستخدمها وكالات الأنباء. قد تُظهر الصور وتسجيلات الفيديو عن الطوابير أو المخيمات أو مراكز التسجيل حجم حالة طوارئ معينة.

تسجيلات الفيديو. أبقِ هاتفك ثابتاً قدر الإمكان. لا تتحرك بسرعة. دع الحركة في المشهد توفر مضموناً مهماً.
التسجيلات الصوتية. اقترب جداً من الأشخاص الذين تقابلهم كي لا تطغى الأصوات المحيطة على أصواتهم. حاول التسجيل في بقعة هادئة لا يوجد فيها رياح.
الصور الفوتوغرافية. لا تلتقط الصور في أماكن معرضة لأشعة الشمس. التقط عدة صور، واختر الأفضل لاحقاً.

لمزيد من النصائح، أنظر المدخل عنإنتاج المحتوى (وسائل الإعلام).

عند الإمكان، إسمح للأشخاص الذين تُعنى بهم المفوضية بأن يرووا قصصهم الخاصة، مع الأخذ في الاعتبار قضايا الحماية والموافقة.

وفي ما يلي بعض الأدوات البسيطة لإنتاج الصور وتسجيلات الفيديو:

إنستغرام.يسمح لك بالتقاط صور أو مقاطع فيديو مدتها 15 ثانية وتشاركها. (على الرغم من أن هذا التطبيق يتيح لك إضافة فلتر إلى الصورة حتى يبدو المحتوى أفضل، لا تفعل ذلك لأن الغرف الإخبارية نادراً ما تستخدم الصور التي تمت تنقيتها).
هيبرلابس.يسمح لك بتصوير مقاطع فيديو متتابعة. (إنها وسيلة رائعة لإظهار تشييد خيمة أو وصول اللاجئين).
فاين.يسمح لك بإنتاج حلقات لمقاطع فيديو مدتها 6 ثوان.
يوتيوب.يسمح لك بتحميل تسجيلات فيديو أطول قمت بتسجيلها على هاتفك.

تذكر. قضايا الحماية مهمة جداً. عندما تلتقط صوراً أو تقوم بتسجيل أشرطة فيديو لأشخاص تُعنى بهم المفوضية، يجب أن تحصل على الموافقة المستنيرة. ويجب أن تشرح كيف يمكن أن يُستخدم المضمون على وسائل التواصل الاجتماعي، وكيف يمكن أن تحصل عليه وتستخدمه وكالات الأنباء.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للنشر
عندما يكون لديك تسجيلات فيديو أو صور أو تحديثات لنص أو إحصاءات أو دراسات عن حالة الأفراد، قم بمشاركتها على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الرئيسية (تويتر، فيسبوك). أنشرها على حساباتك الشخصية ولكنْ يرجى أن ترسل رسالة إلكترونية إلى القسم المسؤول عن وسائل التواصل الاجتماعي [email protected] أو أذكر المفوضية في منشوراتك. (يمكنك إضافة @ اللاجئين على تغريدتك على تويتر، أو إضافة رابط صفحة المفوضية العالمية إلى منشورك على فيسبوك). من شأن ذلك أن يسهّل على فريق التواصل الاجتماعي في جنيف مشاركة منشورك على الحسابات العالمية الرئيسية التي لديها عدد أكبر من المتابعين. ويساهم تشارك هذا النوع من المحتوى على قنوات التواصل الاجتماعي العالمية الخاصة بالمفوضية في زيادة التغطية الإعلامية، ورفع الوعي حول الوضع، واستقطاب الدعم للعمل الذي تقوم به المفوضية.

إذا كنت تستخدم تويتر، شغّل وظيفة إخطارات الهاتف المحمول. (عبر twitter.com، أنقر على رمز الإعدادات (Settings)، وبعدها على رمز الهاتف المحمول (Mobile). سيقودك ذلك إلى اتباع الخطوات التي ستربط الصور الموجودة على الهاتف المحمول الخاص بك بتويتر). يمكنك أن ترسل التغريدات وتتلقاها بواسطة خدمة الرسائل القصيرة من دون الحاجة إلى الاتصال بشبكة الانترنت.

التواصل مع الأشخاص المتضررين مباشرة من حالة الطوارئ
قبل أن تبدأ التفكير باستخدام وسيلة تواصل اجتماعي للتحدث مباشرة إلى اللاجئين أو الأشخاص النازحين داخلياً، عليك التعرّف على المنصات التي يستخدمونها. في كثير من الأماكن، يُستخدم تويتر أقل من فيسبوك. لا تنشئ صفحةً على فيسبوك عن حالة طوارئ معينة من دون التحدث إلى الفريق المسؤول عن وسائل التواصل الاجتماعي في جنيف. لا تعتبر صفحات الفيسبوك في غالبية الأحيان أفضل وسيلة للتواصل وتبادل المعلومات والتحديثات الطارئة، لأن فيسبوك يُظهر تحديثاتك لجزء صغير فقط من متتبعيك (عادة أقل من 15% وغالباً بما لا يزيد عن 5%). وقد يكون تشكيل مجموعة على فيسبوك بديلاً أفضل إذ يتيح لك ذلك التحكم بالعضوية كما أن أعضاء المجموعة يتلقون إشعارات كلما نشرت معلومة جديدة.

خذ في الاعتبار التواصل بواسطة خدمة الرسائل القصيرة. يصعب في حالات الطوارئ الوصول إلى شبكة الإنترنت، وقد تكون منصات وسائل التواصل الاجتماعي غير ملائمة. إذا كنت ترغب بإيصال رسالتك إلى مجموعات كبيرة من الأشخاص، قد تكون خدمة الرسائل القصيرة أكثر فعالية. وهي أيضاً وسيلة تضمن الخصوصية لإيصال رسائل حساسة.

اعتبارات التنفيذ العملي

• يجب أن يكون الموظفون واثقين من عملهم عند استخدام هواتفهم الذكية لإنشاء المحتوى وتشاركه على شبكات التواصل الاجتماعي. في حالات الطوارئ، يتوجب عليك إنشاء محتوى ونشره بسرعة وبثقة. إن كنت لا تشعر بالثقة، إلتحق بالدورة المخصصة لوسائل التواصل الاجتماعي على شبكة الإنترنت والمتاحة عبر "تعلّم وتواصل" (Learn &Connect).
• يجب أن يكون الموظفون واثقين من الأمور التي يجب أن ينشروها وتلك التي يجب أن يمتنعوا عن نشرها على حساباتهم الشخصية. إن كان لديك أي مخاوف أو أسئلة، تحدث إلى المسؤول الإعلامي المحلي أو اتصل بالفريق المسؤول عن وسائل التواصل الاجتماعي في جنيف.
• يجب أن يستمع الموظفون إلى التحديثات التي يرسلها الزملاء والشركاء الآخرون حتى يكون الجميع على علم بالتطورات. قد تحتاج إلى إعادة نشر بعض من هذا المحتوى على حساباتك الخاصة، مما يساعد على الوصول إلى جمهور أوسع.

الموارد والشراكات

يجب تزويد الموظفين الرئيسيين بما في ذلك جميع الموظفين الإعلاميين الذين يعملون في حالات الطوارئ بهواتف ذكية حتى يتمكنوا من إنتاج محتوى ونشره سريعاً على شبكات التواصل الاجتماعي.