Accountability to affected populations (AAP)

何时，为何目的？

从紧急事件之初到实现持久解决方案为止，联合国难民署都应对受关注人员负责。这需要它在难民流离失所期间与受关注社区直接和持续地合作，以确保他们能够有效地参与影响自身的决策。联合国难民署应系统地将受关注人员纳入参与式评估中。评估结果应体现在国家行动的年度和应急计划中，以及其优先事项、方案设计、监控和报告中。

强有力的问责机制可以提高方案的效率和效力。问责制不是含糊其辞或道德性的概念：它以方案为基础，应该力求促进和改进方案。因此，要确保行动措施（方案编制、监控和评估、审查、机构性学习）以及 AGD 和保护工作的质量，AAP 就是最基本的要素。整个人道主义系统已经促使自身对受影响人口负责。

联合国难民署的 AAP 政策。
AAP 政策确定了难民署问责制的关键要素。它们包括：沟通和透明度；反馈和回应；参与和包容；以及学习和适应。该政策还针对报告中使用的语言确定了标准；告知了优先事项；协力评估联合国难民署在多大程度上实现了 AAP 承诺；并针对学习和改进措施提供了评估标准。

如何在外地层面实施此方案？

对受影响人口负责的以下主要内容之间具有内在的联系并互为基础，同时也基于其他的社区参与式方法。它们适用于联合国难民署的所有行动，并提供了相关框架，以便将问责制切实纳入保护和援助方案中。

参与和包容。
各种背景的成年和未成年男女都能够有效参与进来，并征询他们对于保护、援助和解决方案的意见。

• 确定相关安排，以便能够在行动管理周期的各个阶段（评估、规划、设计、实施、监测和评估）进行有效的参与。社区中的所有群体都应能接触到这些安排。尤其是，要确保纳入可能被边缘化的群体，例如少数群体、残疾人以及具有不同性取向和性别认同的人士。
• 确保所有受关注人员都可以平等地获得保护、援助和解决方案，不会受到歧视。在行动中确保成年和未成年的被迫流离失所者和无国籍人士都具备适应能力，并做到自力更生。
• 确定所有受关注人员的能力和优先事项，并据此制定保护、援助和解决方案。

沟通和透明度。
在所有行动中，具备不同背景的成年和未成年男女都能及时、准确和恰当地获得以下信息：(1) 他们的权利和权益；(2) 难民署及其合作伙伴的方案。

 

• 在整个行动管理周期的关键阶段，促进联合国难民署及合作伙伴与受关注人员之间的沟通和对话。
• 针对社区中的所有群体，根据其文化状况，采取通俗易懂的语言、形式和媒介来共享信息并进行交流。

反馈和回应。
系统地接收和回应受关注人员提供的正式和非正式反馈意见，并酌情采取纠正措施。

 

 

• 使用所有受关注人员都便于获取并适用于敏感和非敏感反馈意见的众多沟通渠道，来建立和维护有效的反馈系统（包括评论、建议和投诉）。
• 分配人力和财力资源，确保及时、保密和有效地全面收集、确认、评估、转交和回应受关注人员的反馈意见。
• 在反馈转交和回应流程中与合作伙伴协作（酌情）。

机构性学习和适应。
在干预措施、规划、优先事项确定、方向纠正和评估活动中，都要不断听取受关注人员的意见。

 

 

• 从与受关怀社区的持续接触中进行学习，并根据社区参与和反馈所获得的最新信息，调整短期和长期内的干预措施和方案。
• 评估各个机构在问责制方面的表现，从而衡量并改进对所有受关注人员的问责制。
• 除开报告评估结果并据此采取后续措施以外，还应将受关注人员作为合作伙伴纳入整个行动管理周期中。

与社区沟通时的良好做法 对难民署与其合作伙伴来说，倾听社区的意见并与其沟通是人道主义应急行动中的重要内容，它大大有助于确保我们始终对受关注人员负责。因此，通过有效、包容和持久的沟通让社区参与进来，是 AAP 框架的核心（体现在 AGD 政策中）。

应急人员必须了解不同群体和个人的信息需求、首选渠道和可信的信息来源。同样重要的是，人道主义决策应听取社区的意见。因此，应急人员应表明他们已经听取了社区的意见，并应解释他们作出的决策，包括为何不能采取某些措施。

鼓励应急人员乐于采用新的沟通渠道。他们应该意识到，虽然技术本身不会促进沟通，但在特定情况下，新技术可以帮助应急人员与特定人群进行沟通。在选择特定的沟通形式之前，应着重考虑沟通的目的、目标人群和内容。

评估信息和沟通需求，以便了解具体情况。应急人员应与社区交流，了解其当前使用的沟通渠道、他们信任的信息来源，以及他们是否愿意与人道主义机构沟通。评估应说明当地的通讯和媒体状况；社区如何分享信息；领导结构；识字水平；使用何种语言；社区的年龄、性别和多样性概况；以及其他相关的文化习俗。目标受众的信息获取习惯以及不同年龄段群体的信息获取能力是确定采用何种渠道和如何分享信息的关键因素。可以由难民署领导这个评估过程，也可以与其他人道主义或其他行动者联合进行。联合国难民署的常规参与式评估可以包含有关信息和沟通需求的特定内容。

协调沟通措施对于组织和机构间层面都至关重要。协调工作可以最大限度地防止传播矛盾或重复的信息；促进联合信息传送；并确保各个机构可以汇聚、共用和共享沟通渠道。为了有效管理和回复沟通反馈意见，并在内部和机构间层面商定角色和责任，这项工作尤为重要。应急人员应起草标准作业程序 (SOP)，其中应规定商定的义务、后续行动时间表以及机构和个人的角色。沟通协调机制可能已经存在；例如，在保护工作中可以已经启动了与社区沟通的工作组。如果是这样，可能需要邀请更多的行动者（例如，当地媒体或电信公司）加入，以确保其具有代表性。

确保提供真实、客观和可行的信息，促使人们能够做出明智的决定。与团队成员和各部门的合作伙伴携手合作，确定需要分享哪些信息，以及在理想状态下期望获得哪些回复/信息。确保消除信息和沟通需求评估中凸显出来的信息缺口。应与利益攸关方商定生成和停止播送新信息的程序和协议，这个步骤很关键，对于敏感信息来说尤其如此。

利用多种沟通渠道促进包容性和无障碍沟通。建立的渠道越多，就越不可能因为某个渠道出现故障而无法接触到社区。局势是不断变化的：意识到新的沟通机会；现有的渠道可能会受到干扰；信息需求会随着时间的推移而变化；不同的群体可能会在多方面受到信息缺口的影响。思考不同的技术如何影响信息生态系统，以及如何将高科技工具与传统工具整合起来。(例如，Facebook 的信息可能会口耳相传)。媒体和媒体开发机构、电信组织和软件开发商等非传统行动者可以针对这些问题提供专业知识和支持。

不要假设沟通是单向的。社区希望有机会对他们收到的信息提出疑问或作出回应。例如，有个常见的错误就是播送"群发"短信而不打算接收社区的回馈信息；结果，大量的询问和潜在的保护问题可能会得不到回应。必须建立讨论论坛或平台，以便提出新的想法，同时确保人们能够质疑所分享的信息，并与实际情况相结合。它们可能是高科技的，也可以是低科技或无科技的。例如，可以是难民主导的 Facebook 小组，或者是直播电台节目，或者是市政厅会议。

管理期望，反对误传，消除谣言。在任何社会中，不切实际的期望和谣言都很常见。二者都喜欢信息真空，不容忽视。然而，只有在谣言是唯一的信息来源时，它才会大行其道。应急人员应倾听社区的顾虑，监测"错误信息"，并通过可信的渠道主动提供可验证的真实信息，从而协力消除这些谣言。

不要重复努力。培养员工能力，与成熟的服务提供者合作，以确保沟通措施的可持续性。了解业已开展的活动，并巩固这些活动。确定可以合作的社区成员、合作伙伴和工作人员。例如，如果人们定期前往学校、医疗中心或分发点，则可以与教师、家长、医务人员、分发志愿者等合作，将交流活动整合到这些服务中。

确定所需要的资源，确保有能力实施、接收和回应。根据沟通计划和所做的安排，应急行动部门需要工作人员和物质，包括工具、专业知识、预算，此外可能还包括科技。在做出规划时，必须包含"倾听和回应"的资源，这样行动部门就能够接收和回应社区分享的信息。考虑各项活动的可持续性，并找到有效的应对战略。例如，如果决定采用反馈箱，请确保它们使用方便（位置、语言、获取书面材料），并且会定期查看和处理反馈箱里的内容。

考察和改进沟通活动。咨询社区，了解它们为什么不参与这项活动。与社区中的特定群体（青年、残疾人团体、妇女协会、青少年）合作。集思广益，寻找能够克服难题的解决方案。

实际实施时的注意事项 随时掌握最新技术，但也要睁大眼睛
技术可以开辟新的沟通渠道，从而促进社区参与度；人们的联系变得越来越紧密。技术可能有助于接触到偏远地区的人群，协力推广某些干预措施，提高效率。与此同时，技术并不总是中立的，必须以合乎道德的方式妥善地管理数据，尤其是敏感数据。
不要被技术所牵制。为确保 "无（数字）伤害"，应解决以下问题：

 

 

• 技术所有权。渠道所有者是否牵涉到特定利益或冲突当事方？
• 中立。通过该渠道分享的内容是否对某个群体怀有偏见？
• 数据保护。通过该渠道分享的信息是否安全？
• 数字鸿沟。这个渠道是否会将某些群体边缘化，不向他们提供信息？
• 恰当。这个渠道是否受到社区的青睐和信任？

没有任何社区是同质的，因此要具备包容性
每个人都会获取和消费信息，但每个人在这样做时都拥有自己的方式。因此，使用各种沟通渠道是至关重要的。使用的渠道越少，就越有可能将某些群体和个人排除在外。需要利用特定的信息和渠道来识别和接触"不太起眼的"（被边缘化的）群体。信息和通信生态系统应该让每个人都能从中获益。利用其他机构或同事的专业知识，协力更有效地接触到多种多样的受众。
身体障碍

 

 

• 如果身体障碍者的护理人员或维权团体在履行其职责，则可以通过他们开展工作，并利用他们的沟通渠道。
• 将残疾信息（例如，关于轮椅使用的信息）纳入你的沟通中。
• 某些残疾人拥有护理人员，也应让这些护理人员参与讨论。
• 打印信息时，请使用大字体，并尽量准备好音频版本。

认知和学习障碍

 

 

• 考虑通过社交网络、家庭和护理人员进行沟通。
• 可能需要提供口头信息。这些信息应简洁明了，并使用短句。
• 不要提供太多的信息，这可能会导致混乱和压力。
• 使用图片或颜色来帮助沟通（主要在白色背景上）。
• 确保所有信息的连贯性。

与儿童沟通

 

 

• 首先参与他们正在做的事情。
• 向他们透露你的名字和身份。
• 营造不受干扰的环境。
• 询问他们的姓名和年龄。
• 慢慢来。
• 观察、等待和倾听。
• 玩游戏以建立信任；玩得开心。
• 保密很重要
• 避免使用行话。
• 始终保持非评判性态度。

如何使用图片

 

 

• 使用 1 张中心图像，以免在阅读页面上的多张图像时造成混淆。
• 不要使用需要事先解释的符号。
• 不要使用对比图像来显示尺寸、流程或数量的差异。

提供通俗易懂的信息

 

 

• 使用社区长期使用的词语。
• 使用主动动词。
• 使用句号。
• 尽量不要使用其他标点符号。
• 使用要点来进行说明和举例。
• 不要将单词拆分为 2 行。
• 直接阅读整个页面更为方便。
• 可以利用方框而不是多条横线来填写信息，这样常常会带来好处。
• 彩色背景上的白色文字（反白文本）可能更难阅读。
• 使用粗体字来强调重要信息。

资源和合作 与受灾社区通信 (CDAC) 网（联合国难民署是该网络的现有成员）等合作举措有助于汇聚"与社区沟通"(CwC) 方面的共同专业知识。CDAC 汇聚了超过 30 个技术提供者、联合国机构、国际非政府组织和国际文化和睦中心 (ICRC)。这些成员机构的实地驻扎情况因具体情况而异，但其国际秘书处（位于伦敦）可以在需要时帮助合作伙伴建立联系。
考虑与以下各方合作：

 

 

• 当地媒体（电视、广播、报纸、社交网络）
• 移动网络运营商 (MNO)。
• 政府机构，例如通信委员会或许可机构。
• 技术提供者和软件开发人员。
• 艺术和戏剧团体。