Redevabilité envers les populations touchées (AAP)

Quand et dans quel but?

Le HCR est redevable envers les personnes relevant de sa compétence dès le début d'une situation d'urgence, et jusqu'à ce que des solutions durables soient mises en place. Une telle approche exige une collaboration directe et continue avec les communautés concernées, pendant toute la durée de leur déplacement, afin de s'assurer qu'elles puissent pleinement participer à la prise des décisions qui les affectent. Le HCR fait systématiquement participer les personnes relevant de sa compétence aux évaluations participatives. Les conclusions des évaluations sont décrites dans les plans annuels et les plans de réponse d'urgence des opérations du pays, tout comme leurs priorités, conceptions de programme, suivis et rapports.

Adopter des mécanismes de redevabilité solides permet d'avoir une programmation plus efficace et efficiente. La redevabilité n'est pas un concept vague ou moraliste : elle est ancrée dans la programmation, à laquelle elle doit contribuer et qu'elle doit améliorer. La redevabilité envers les populations affectées est donc un élément essentiel de l'assurance qualité des activités d'une opération (dans le cadre de la programmation, du suivi et de l'évaluation, des examens et de l'apprentissage organisationnel), tout comme l'âge, le genre et la diversité, et la protection. Le système humanitaire dans son ensemble s'est engagé à être redevable envers les populations affectées.

Politique du HCR en matière de redevabilité envers les populations affectées.
La politique de redevabilité envers les populations affectées définit les principaux éléments de redevabilité vis-à-vis desquels le HCR s'est engagé. Ces éléments incluent : la communication et la transparence ; le retour d'information et la réponse ; la participation et l'inclusion ; et l'apprentissage et l'adaptation. La politique normalise également le langage utilisé dans les rapports, hiérarchise les priorités, soutient les évaluations de la mesure dans laquelle le HCR atteint ses objectifs en matière de redevabilité envers les populations affectées, et établit des critères d'évaluation de l'apprentissage et des améliorations.

Comment mettre cela en œuvre sur le terrain

Les principaux éléments de la redevabilité envers les populations affectées qui suivent sont intrinsèquement liés et s'appuient les uns sur les autres, ainsi que sur les approches communautaires participatives. Ils s'appliquent à toutes les opérations du HCR et proposent un cadre d'intégration pratique de la redevabilité à la programmation de la protection et de l'assistance.

Participation et inclusion.
Des femmes, hommes, garçons et filles provenant de divers milieux peuvent pleinement participer et sont consultés en ce qui concerne la protection, l'assistance et les solutions.

• Créez des modalités qui permettent une participation significative à toutes les étapes du cycle de gestion de l'opération (évaluation, planification, conception, mise en œuvre et suivi). Ces modalités doivent être accessibles à tous les groupes d'une communauté. Assurez-vous notamment que les groupes potentiellement marginalisés soient inclus, comme les minorités, les personnes handicapées et les personnes ayant des orientations sexuelles et des identités de genre différentes.
• Garantissez que toutes les personnes relevant de la compétence du HCR aient un accès égal et non discriminatoire à la protection, à l'assistance et aux solutions. Agissez d'une manière qui permettent aux femmes, hommes, filles et garçons déplacés de force et apatrides de faire preuve de résilience et d'être autonomes.
• Identifiez les capacités et les priorités de toutes les personnes concernées et élaborez des programmes de protection, d'assistance et de solutions qui leur conviennent.

Communication et transparence.
Dans toutes les opérations, des femmes, hommes, garçons et filles provenant de divers milieux ont accès à des informations opportunes, précises et pertinentes sur (i) leurs droits, et (ii) les programmes du HCR et de ses partenaires.

• Facilitez la communication et le dialogue entre le HCR, ses partenaires et les personnes relevant de sa compétence à toutes les étapes du cycle de gestion de l'opération.
• Diffusez des informations et communiquez dans des langues, dans des formats et sur des supports adaptés à la culture et accessibles à tous les groupes d'une communauté.

Retour d'information et réponse.
Des retours d'information formels et informels de la part des personnes relevant de la compétence du HCR sont systématiquement reçus, des réponses sont apportées et des mesures sont prises le cas échéant.

• Créez et entretenez des systèmes de retour d'information efficaces (notamment commentaires, suggestions et plaintes), en utilisant divers canaux de communication accessibles à toutes les personnes relevant de la compétence du HCR et adaptés aux informations sensibles et non sensibles.
• Allouez suffisamment de ressources humaines et financières pour garantir que les retours d'information des personnes relevant de la compétence du HCR soient systématiquement recueillis, reconnus, évalués, transférés et qu'ils reçoivent une réponse en temps opportun, d'une manière confidentielle et efficace.
• Collaborez avec les partenaires dans le cadre des processus de transfert des retours d'information et de réponse (le cas échéant).

Apprentissage organisationnel et adaptation.
Les interventions, la planification, la définition des priorités, les corrections apportées et les évaluations sont éclairées de manière continue par les avis des personnes relevant de la compétence du HCR.

• Tirez des enseignements de l'engagement continu auprès des communautés concernées et adaptez les interventions et les programmes en fonction des nouvelles connaissances obtenues dans le cadre de la participation communautaire et des retours d'information, à court et long termes.
• Mesurez et améliorez la redevabilité envers toutes les personnes relevant de la compétence du HCR par le biais d'évaluations des performances organisationnelles en matière de redevabilité.
• Considérez toutes les personnes relevant de la compétence du HCR comme des partenaires tout au long du cycle de gestion de l'opération, notamment en leur communiquant les résultats des évaluations et des mesures prises ensuite.

Bonnes pratiques dans le cadre de la communication avec les communautés Écouter et discuter avec les communautés est une composante fondamentale d'une réponse humanitaire, à la fois pour le HCR et ses partenaires, et cela est crucial pour garantir que nous restions redevables envers les personnes relevant de notre compétence. Par conséquent, faire participer les communautés, au moyen d'une communication efficace, inclusive et cohérente, est au cœur du cadre de la redevabilité envers les personnes affectées (reflété dans la Politique sur l'âge, le genre et la diversité).

Il est important que les acteurs de la réponse d'urgence comprennent les besoins en information, les canaux privilégiés et les sources de confiance des différents groupes et individus. Il est tout aussi important de garantir que les voix des communautés soient prises en compte dans la prise de décisions humanitaires. Les acteurs de la réponse d'urgence doivent donc montrer qu'ils ont écouté et expliquer les décisions qu'ils prennent, notamment la raison pour laquelle certaines mesures ne peuvent pas être prises.

Les acteurs de la réponse d'urgence sont encouragés à être ouverts à l'adoption de nouveaux canaux de communication. Ils doivent avoir conscience que, bien que la communication ne doive pas reposer uniquement sur la technologie, dans certains contextes et auprès de certaines populations, les nouvelles technologies peuvent faciliter la communication. Avant de choisir une forme de communication particulière, concentrez-vous sur l'objectif de votre communication, la population cible et le contenu.

Comprenez le contexte dans lequel vous vous trouvez en réalisant une évaluation des besoins en information et communication.Les acteurs de la réponse d'urgence doivent également consulter les communautés afin d'identifier les canaux de communication qu'elle utilisent actuellement, les sources auxquelles elles font confiance et les manières de discuter avec les organisations humanitaires qu'elle souhaitent adopter. Les évaluations doivent décrire le paysage local de la communication et des médias, les méthodes de diffusion des informations utilisées par la communauté, les structures de leadership, les niveaux d'alphabétisation, les langues parlées, le profil d'âge, de genre et de diversité, et les autres pratiques culturelles pertinentes. Les habitudes des publics cibles en matière d'information et le niveau d'accès des différents groupes d'âge, de genre et de diversité sont des facteurs clés pour déterminer les canaux à adopter et les méthodes de partage des informations. Ce processus d'évaluation peut être dirigé par le HCR ou être mis en place conjointement avec d'autres acteurs humanitaires ou autres. Les évaluations participatives générales du HCR peuvent inclure des sections spécifiques sur les besoins en information et en communication.

La coordination des initiatives de communication est essentielle, à la fois au niveau des organisations et à l'échelle interorganisations. La coordination minimise le risque de circulation d'informations contradictoires ou dupliquées, encourage la transmission de messages conjoints et permet aux organisations de rassembler, co-alimenter et partager les canaux d'information. Pour gérer les retours d'information de la communauté et y répondre efficacement, il est particulièrement important de définir et de se répartir les rôles et les responsabilités, en interne et à l'échelle interorganisations. Les acteurs de la réponse doivent élaborer des procédures opérationnelles standards qui définissent les engagements pris, la chronologie du suivi, ainsi que les rôles des personnes et de l'agence. Des mécanismes de coordination de la communication peuvent déjà exister, comme par exemple un groupe de travail pour communiquer avec les communautés activé dans le cadre de la protection. Le cas échéant, d'autres acteurs peuvent être invités à les rejoindre (par exemple des acteurs des médias ou des compagnies de télécommunication locaux) afin de garantir que ces mécanismes soient représentatifs.

Assurez-vous de fournir des informations factuelles, objectives et exploitables, qui permettent de prendre des décisions éclairées. Travaillez avec les membres de l'équipe et les partenaires de tous les secteurs pour définir les informations qui doivent être diffusées et, si possible, les réponses/informations attendues en retour. Veillez à bien combler les manques d'information soulignés par l'évaluation des besoins en information et communication. Approuver les procédures et les protocoles de génération et de validation des nouveaux messages des parties prenantes est une étape clé — en particulier pour les informations sensibles.

Adoptez une large gamme de canaux de communication pour promouvoir l'inclusivité et l'accessibilité. Plus vous établissez de canaux, moins vous courrez le risque de ne pas atteindre une communauté si l'un des canaux échoue. Les situations évoluent : de nouvelles opportunités de communication peuvent se présenter, des canaux existants peuvent être perturbés, les besoins en information changeront au cours du temps. Différents groupes peuvent être affectés de différentes manières par le manque d'information. Tenez compte de l'impact de chaque technologie sur les écosystèmes d'information et de la manière dont les outils technologiques s'intègrent aux outils plus traditionnels (par exemple les informations provenant de Facebook peuvent être transmises ensuite par le bouche-à-oreille). Les acteurs non traditionnels, comme les médias et les agences de développement médiatique, les compagnies de télécommunication et les éditeurs de logiciels, peuvent apporter leur expertise et leur soutien en la matière.

Ne supposez pas que la communication se fasse à « sens unique ». Les communautés veulent avoir la possibilité de remettre en question les informations qu'elles reçoivent et d'y répondre. Par exemple, l'une des erreurs couramment commises est l'envoi de SMS « en masse » sans prévoir de recevoir des messages de la communauté en retour. Par conséquent, un grand nombre de demandes, et potentiellement d'inquiétudes en matière de protection, pourront rester sans réponse. Il est important d'établir un forum ou une plateforme de discussion pour générer de nouvelles idées et permettre aux populations de contester et de contextualiser les informations partagées. Ces solutions peuvent faire appel à des moyens de haute technologie, des moyens techniques plus modestes ou à aucune technologie du tout. Par exemple, vous pouvez créer des groupes Facebook, des émissions de radio ou des réunions « municipales » animés par des réfugiés.

Gérez les attentes, luttez contre la désinformation et réagissez aux rumeurs. Dans toutes les communautés, il est normal d'avoir des attentes et des rumeurs. Ces deux phénomènes profitent des vides en matière d'information et ne peuvent être ignorés. Toutefois, les rumeurs n'ont de la valeur que lorsqu'il s'agit de la seule source d'information. Les acteurs de la réponse peuvent contribuer à les dévaloriser en écoutant les préoccupations de la communauté, en surveillant les « fausses informations », et en fournissant de manière proactive des informations factuelles et vérifiables par le biais de canaux de confiance.

Ne dupliquez pas les efforts. Pour que les initiatives de communication soient durables, appuyez-vous sur les compétences du personnel et collaborez avec les services déjà actifs. Déterminez les activités déjà en cours et appuyez-vous sur celles-ci. Identifiez les membres de la communauté, les partenaires et le personnel avec lesquels vous pouvez collaborer. Par exemple, si des personnes se rendent régulièrement dans des écoles, des centres médicaux ou des points de distribution, vous pouvez intégrer vos activités de communication à ces services, en travaillant avec les enseignants, les parents, le personnel médical, les bénévoles de la distribution, etc.

Identifiez les ressources dont vous avez besoin, afin de vous assurer d'avoir la capacité de mettre en œuvre, recevoir et réagir. En fonction de la planification de vos communications et des dispositions que vous prenez, les opérations d'urgence auront besoin de personnel et de matériel, notamment des outils, de l'expertise, des budgets et, éventuellement, d'autres technologies. Il est essentiel d'inclure les ressources « d'écoute et de réponse » à votre planification, afin que l'opération puisse recevoir les informations communiquées par les communautés et y répondre. Tenez compte de la durabilité des activités et trouvez des stratégies de réponse efficaces. Par exemple, si des boîtes de retour d'information sont installées, assurez-vous qu'elles soient accessibles (emplacement, langue, accès à des supports d'écriture) et que les suggestions et plaintes soient régulièrement examinées et suivies.

Testez et affinez vos activités de communication. Consultez les communautés qui ne participent pas afin de comprendre pourquoi. Travaillez avec des groupes spécifiques au sein de la communauté — jeunes, groupes de personnes handicapées, associations de femmes, adolescents. Réfléchissez à des solutions qui permettront de surmonter les difficultés.

Considérations pour une mise en œuvre pratique Restez au fait de la technologie, mais en toute connaissance de cause
La technologie peut faciliter l'engagement de la communauté en ouvrant de nouveaux canaux de communication à mesure que les populations deviennent de plus en plus connectées. La technologie peut contribuer à atteindre les populations isolées, aider à renforcer certaines interventions, améliorer l'efficacité. Dans un même temps, la technologie n'est pas toujours neutre et il est important de gérer les données, en particulier les données sensibles, de manière éthique et appropriée.
Ne vous laissez pas mener par la technologie. Afin de garantir que vous respectiez le principe « ne pas nuire (numériquement) », posez-vous les questions suivantes :

• Propriété de la technologie. Le propriétaire du canal est-il associé à un intérêt ou à une partie du conflit ?
• Neutralité. Le contenu habituellement diffusé par le biais de ce canal est-il discriminant envers un groupe de personnes ?
• Protection des données. Les informations communiquées par le biais de ce canal sont-elles sécurisées ?
• Fossé numérique. Ce canal marginalise-t-il certains groupes n'y ayant pas accès ?
• Adéquation. Ce canal est-il celui privilégié et considéré comme de confiance par les communautés ?

Aucune communauté n'est homogène – soyez inclusif
Tout le monde accède à des informations et en consomme, mais nous le faisons tous de manière différente. Il est donc crucial d'utiliser un grand nombre de canaux de communication. Si vous utilisez uniquement quelques sources d'information, vous serez susceptible d'exclure certains groupes et individus. Les groupes « invisibles » (marginalisés) devront être identifiés et atteints à l'aide d'informations et de canaux spécifiques. L'écosystème d'information et de communication doit être un environnement favorable à tous. Appuyez-vous sur l'expertise d'autres organisations ou collègues pour vous aider à vous adapter plus efficacement à la diversité de vos publics.

Obstacles physiques

• Lorsque des aidants ou des groupes de plaidoyer pour les personnes handicapées physiques sont actifs, travaillez avec eux et utilisez leurs canaux de communication.
• Incluez des informations sur le handicap (par exemple au sujet de l'accès en fauteuil roulant) à vos communications.
• Certaines personnes handicapées ont des aidants : faites-les participer aux discussions.
• Lorsque vous imprimez des messages, utilisez une police de grande taille et préparez des versions audios si vous le pouvez.

Difficultés cognitives et d'apprentissage

• Envisagez de vous tourner vers les réseaux sociaux, la famille et les aidants.
• Vous pourrez avoir à communiquer des informations à l'oral. Elles devront être claires et simples et utiliser des phrases courtes.
• Ne transmettez pas trop d'informations, car cela pourrait causer de la confusion et du stress.
• Utilisez des images et des couleurs pour vous aider à communiquer (couleurs primaires sur un fond blanc).
• Assurez-vous que vos messages soient cohérents.

Communiquer avec les enfants

• Commencez par communiquer sur ce qu'ils sont en train de faire.
• Donnez-leur votre prénom et présentez-vous.
• Créez un environnement pas trop distrayant.
• Demandez-leur leur nom et leur âge.
• Prenez votre temps.
• Regardez, attendez et écoutez.
• Jouez à un jeu pour établir la confiance – amusez-vous.
• La confidentialité est importante.
• Évitez d'utiliser du jargon.
• Ayez toujours une attitude non critique.

Comment utiliser les images ?

• Utilisez une image centrale pour éviter la confusion sur la manière de lire les images sur la page.
• N'utilisez pas de symboles qui exigent une compréhension préalable.
• Évitez les images de comparaison pour démontrer les différences de taille, de processus ou de nombres.

Garantir la facilité de lecture des informations

• Utilisez des mots que les communautés utilisent tout le temps.
• Utilisez des verbes actifs.
• Utilisez des points.
• Essayez de ne pas utiliser d'autres signes de ponctuation.
• Utilisez des listes à puces pour les exemples et les instructions.
• Faites en sorte que les mots ne soient pas coupés sur deux lignes.
• Il est plus facile de lire sur toute la page.
• Souvent, les personnes préfèrent avoir une case pour écrire, plutôt que des lignes.
• Les mots en blanc (texte en négatif) sur un fond coloré peuvent être plus difficiles à lire.
• Utilisez des caractères gras pour souligner les termes importants.

Ressources et partenariats

Certaines initiatives collaboratives, notamment le réseau Communicating with Disaster-Affected Communities (CDAC) (dont le HCR est membre actif), contribuent à rassembler une expertise collective en matière de communication avec les communautés. CDAC rassemble plus de 30 fournisseurs de technologie, agences des Nations unies, ONGI et le CRCI. Leur présence sur le terrain est variable, mais le secrétariat international (basé à Londres) peut aider les partenaires à se mettre en contact lorsque nécessaire.
Envisagez d'établir des partenariats avec :

• Les médias locaux (télévision, radio, journaux, réseaux sociaux).
• Les opérateurs de téléphonie mobile.
• Les agences gouvernementales, par exemple les commissions sur la communication ou les organismes d'octroi de licences.
• Les fournisseurs de technologie et les éditeurs de logiciels.
• Les groupes artistiques et les troupes de théâtre.