Rendición de cuentas a las personas afectadas (AAP)

¿Cuándo y para qué fin?

El ACNUR es responsable de las personas de interés desde el inicio de una emergencia hasta que se logran unas soluciones duraderas. Esto requiere un trabajo directo y continuo con las comunidades de interés durante el tiempo de su desplazamiento, con el fin de garantizar que pueden participar de forma significativa en las decisiones que les afectan. El ACNUR sistemáticamente involucra a las personas de interés en evaluaciones participativas. Los resultados de las evaluaciones se reflejan en los planes anuales y de respuesta de emergencia de las operaciones en el país, al igual que sus prioridades, diseños de programa y supervisión y presentación de informes.

Los mecanismos de rendición de cuentas sólidos conducen a una programación más efectiva y eficiente. La rendición de cuentas no es un concepto vago o moralista, sino que está arraigada en la programación, a la que debe contribuir y mejorar. La AAP es, por ello, un elemento esencial de garantía de calidad en todas las actividades de una operación (en la programación, seguimiento y evaluación, revisiones y aprendizaje de la organización), junto con la EGD y la protección. El sistema humanitario en su conjunto se ha hecho responsable de las personas afectadas.

Política de la AAP del ACNUR.
La política de la AAP define los elementos clave de rendición de cuentas con los que el ACNUR está comprometido. Estos incluyen: comunicación y transparencia, retroalimentación y respuesta, participación e inclusión, y aprendizaje y adaptación. La política también normaliza el lenguaje usado en la presentación de informes; informa de las prioridades; contribuye a las evaluaciones sobre en qué medida el ACNUR logra los compromisos de la AAP; y proporciona criterios para evaluar el aprendizaje y las mejoras.

¿Cómo aplicarlo sobre el terreno?

Los siguientes componentes clave de la rendición de cuentas a personas afectadas se basan unos en otros y están intrínsecamente relacionados entre sí y con otros enfoques participativos comunitarios. Son aplicables en todas las operaciones del ACNUR y proporcionan un marco para la integración práctica de la rendición de cuentas en la programación de protección y asistencia.

Participación e inclusión.
Mujeres, hombres, niños y niñas de distintos orígenes son capaces de participar de forma significativa y se les consulta sobre la protección, la asistencia y las soluciones.

• Establezca dispositivos que permitan una participación significativa en todas las etapas del ciclo de gestión de la operación (valoración, planificación, diseño, aplicación, seguimiento y evaluación). Los dispositivos deben ser accesibles a todos los grupos de una comunidad. En particular, asegúrese de que los grupos potencialmente marginados, tales como las minorías, las personas con discapacidades, y las personas con diversas orientaciones sexuales e identidades de género estén incluidos.
• Garantice que todas las personas de interés tengan un acceso equitativo y no discriminatorio a la protección, la asistencia y las soluciones. Actúe de forma que se permita a las mujeres, hombres, niñas y niños apátridas y desplazados por la fuerza ser fuertes y lograr la autosuficiencia.
• Identifique las capacidades y prioridades de todas las personas de interés y desarrolle programas de protección, asistencia y soluciones acordes a ellos.

Comunicación y transparencia.
Mujeres, hombres, niños y niñas de diversos orígenes en todas las operaciones tienen acceso a una información oportuna, precisa y pertinente sobre (i) sus derechos y beneficios y (ii) los programas del ACNUR y sus asociados.

• Facilite la comunicación y el diálogo entre el ACNUR, sus asociados y las personas de interés en las etapas clave durante todo el ciclo de gestión de la operación.
• Comparta información y comuníquese en idiomas, formatos y medios de comunicación que sean culturalmente apropiados y accesibles para todos los grupos en una comunidad.

Retroalimentación y respuesta.
La retroalimentación formal e informal de las personas de interés se recibe y responde sistemáticamente, y se adopta una medida correctiva cuando sea necesario.

• Establezca y mantenga unos sistemas de retroalimentación eficaces (por ejemplo, comentarios, sugerencias y quejas), a través de una variedad de canales de comunicación que sean accesibles a todas las personas de interés y que sean adecuados tanto para la retroalimentación confidencial como la no confidencial.
• Asigne recursos humanos y financieros para garantizar que la retroalimentación de las personas de interés se recoge, admite, evalúa, remite y responde sistemáticamente de forma eficaz, confidencial y oportuna.
• Colabore con asociados en los procesos de respuesta y remisión de la retroalimentación (cuando proceda).

Aprendizaje y adaptación de la organización.
Las intervenciones, la planificación, la definición de prioridades, las correcciones del curso y la evaluación se informan de forma continua a partir de las opiniones de las personas de interés.

• Aprenda del compromiso continuo con las comunidades de interés y adapte las intervenciones y los programas en respuesta al nuevo conocimiento adquirido a través de la retroalimentación y participación comunitaria, tanto a corto como a largo plazo.
• Mida y mejore la rendición de cuentas de todas las personas de interés a través de evaluaciones del rendimiento organizativo sobre la rendición de cuentas.
• Incluya a las personas de interés como asociados en todo el ciclo de gestión de la operación, entre otras cosas, informándoles de los resultados de las evaluaciones y las medidas complementarias.

Buenas prácticas para comunicarse con las comunidades Escuchar y hablar con las comunidades es una parte fundamental de una respuesta humanitaria para el ACNUR y sus asociados y es vital para garantizar que seguimos siendo responsables de las personas de interés. Por consiguiente, implicar a las comunidades a través de una comunicación efectiva, inclusiva y constante es crucial para el marco de la AAP (reflejado en la Política sobre edad, género y diversidad).

Es importante que los equipos de respuesta a emergencias conozcan las necesidades informativas, los canales preferidos y las fuentes fiables de los distintos grupos e individuos. Es igualmente importante garantizar que las opiniones de las comunidades ayuden en la toma de decisiones humanitarias. Los equipos de respuesta a emergencias deben, por tanto, mostrar que han escuchado y deben explicar las decisiones que toman, y también la razón por la que ciertas medidas no pueden adoptarse.

Se alienta a los equipos de respuesta a emergencias a que estén abiertos a adoptar nuevos canales de comunicación. Deben tener en cuenta que, mientras que la comunicación no debe verse impulsada por la tecnología, en ciertos contextos y con ciertas poblaciones las nuevas tecnologías pueden facilitar la comunicación. Antes de elegir una forma de comunicación en particular, hay que centrarse en el objetivo de la comunicación, la población destinataria y el contenido.

Entienda su contexto realizando una evaluación sobre las necesidades de comunicación e información.Los equipos de respuesta a emergencias deben consultar a las comunidades para determinar qué canales de comunicación usan actualmente, en qué fuentes confían y cómo querrían hablar con los organismos humanitarios. Las evaluaciones deben describir el panorama local de los medios de difusión y comunicación; de qué forma la comunidad comparte información; las estructuras de liderazgo; los niveles de alfabetización; qué idiomas se hablan; el perfil sobre edad, género y diversidad de la comunidad; y otras prácticas culturales pertinentes. Los hábitos de comunicación del público objetivo y el nivel de acceso de los distintos grupos de edad, género y diversidad son factores clave para determinar qué canales hay que adoptar y cómo compartir la información. El ACNUR puede dirigir este proceso de evaluación o puede llevarse a cabo de manera conjunta con otros actores humanitarios o de otro tipo. Las evaluaciones participativas generales del ACNUR pueden incluir secciones específicas sobre las necesidades de comunicación e información.

La coordinación de iniciativas de comunicación es fundamental, tanto en las organizaciones como a nivel interinstitucional. La coordinación minimiza el riesgo de que circule información contradictoria o duplicada, potencia el envío de mensajes colectivos y permite que las organizaciones proporcionen recursos conjuntamente, agrupen y compartan los canales de comunicación. Para gestionar y responder de forma eficaz a la retroalimentación comunitaria, es particularmente importante definir y acordar funciones y responsabilidades, tanto a nivel interno como interinstitucional. Los equipos de respuesta deben redactar procedimientos operativos estándar (POE) que indiquen los compromisos acordados, los plazos para el seguimiento y las funciones individuales y del organismo. Puede que ya existan mecanismos de coordinación de la comunicación; por ejemplo, puede que ya se haya activado un grupo de trabajo para comunicarse con las comunidades como parte de la protección. Si es el caso, habría que invitar a actores adicionales para que se unieran (por ejemplo, de las empresas locales de medios de comunicación o telecomunicaciones) y garantizar que sea representativo.

Garantice que se proporciona información factual, objetiva y viable que permita a la gente tomar decisiones informadas. Trabaje con los miembros del equipo y los asociados en todos los sectores para definir qué necesidades informativas deben compartirse y, de forma ideal, qué respuesta/información se espera a cambio. Asegúrese de abordar las lagunas de información destacadas en la evaluación de las necesidades de comunicación e información. Acordar protocolos y procedimientos con las partes interesadas para generar y aprobar nuevos mensajes es un paso clave, particularmente para la información confidencial.

Adopte una variedad de canales de comunicación para promover la inclusión y la accesibilidad. Cuantos más canales establezca menos probabilidades habrá de que no llegue a una comunidad porque el canal haya fallado. Las situaciones evolucionan: tenga en cuenta las nuevas oportunidades de comunicación; que los canales existentes pueden interrumpirse; que las necesidades informativas cambiarán a lo largo del tiempo; y que distintos grupos pueden verse afectados de formas distintas por las lagunas informativas. Considere cómo las diversas tecnologías afectan a los ecosistemas informativos y cómo las herramientas de alta tecnología se integran con herramientas más tradicionales. (Por ejemplo, la información de Facebook puede transmitirse posteriormente mediante el boca a boca). Los actores no tradicionales, tales como los medios de comunicación y los organismos de desarrollo mediático, las organizaciones de telecomunicación y los desarrolladores de software pueden proporcionar su experiencia y apoyo en tales temas.

No asuma que la comunicación es «unidireccional». Las comunidades quieren una oportunidad para preguntar y responder a la información que reciben. Por ejemplo, un error común es difundir SMS «en masa» sin planificación para recibir mensajes de la comunidad; como resultado, un gran número de consultas, y posibles preocupaciones sobre protección, pueden quedar sin respuesta. Es importante establecer un foro o una plataforma de debate para generar nuevas ideas y permitir que la gente cuestione y contextualice la información que se comparte. Estos pueden ser de alta o baja tecnología, o no tecnológicos. Por ejemplo, grupos de Facebook dirigidos por refugiados, programas de radio con llamadas o reuniones «municipales».

Gestione las expectativas, rebata la desinformación y aborde los rumores. En todas las comunidades, los rumores y las expectativas son normales Ambos adoran los vacíos de información, pero ninguno puede ser ignorado. No obstante, los rumores solo tienen valor cuando son las únicas fuentes de información. Los equipos de respuesta pueden ayudar a desvalorizarlos atendiendo a las preocupaciones de la comunidad, vigilando la «desinformación» y proporcionando de forma proactiva información factual y verificable a través de canales de confianza.

No duplique sus esfuerzos. Para hacer que las iniciativas de comunicación seas sostenibles, desarrolle las capacidades del personal y trabaje con los servicios que ya están activos. Defina qué actividades ya están en marcha y trabaje sobre ellas. Identifique con qué miembros de la comunidad, asociados y personal puede trabajar. Por ejemplo, si la gente asiste regularmente a las escuelas, centros médicos o puntos de distribución, puede integrar sus actividades de comunicación en estos servicios, trabajando con profesores, padres, personal médico, voluntarios de distribución, etc.

Identifique los recursos que necesita para garantizar que tiene la capacidad de implementar, recibir y reaccionar. En función de su plan de comunicación y los dispositivos que prepare, las operaciones de emergencia necesitarán personal y materiales, como herramientas, conocimientos, presupuestos y posiblemente tecnología adicional. Es crucial incluir recursos para «escuchar y responder» en su planificación, con el fin de que la operación pueda recibir y responder a la información que las comunidades comparten. Tenga en cuenta la sostenibilidad de las actividades y encuentre estrategias de respuesta eficaces. Por ejemplo, si se establecen buzones de retroalimentación, asegúrese de que son accesibles (ubicación, idioma, acceso a materiales de escritura) y que las sugerencias y quejas se revisan y tienen un seguimiento de forma regular.

Ponga a prueba y perfeccione sus actividades de comunicación. Hable con las comunidades que no participan para entender por qué. Trabaje con grupos específicos en la comunidad: adultos jóvenes, grupos de discapacitados, asociaciones de mujeres, adolescentes. Aporte soluciones que superarán los desafíos.

Consideraciones para una puesta en práctica Manténgase al día con la tecnología, pero hágalo con los ojos abiertos
La tecnología puede facilitar la participación de la comunidad con la apertura de nuevos canales de comunicación; la gente cada vez está más conectada. La tecnología puede ayudar a llegar a poblaciones remotas, a ampliar ciertas intervenciones y a aumentar la eficiencia. Al mismo tiempo, la tecnología no siempre es neutral y es importante gestionar los datos, especialmente los confidenciales, de forma ética y apropiada.
No se deje llevar por la tecnología. Para garantizar que «no ocasiona daño (digital)», atienda a lo siguiente:

• Propiedad de la tecnología. ¿El propietario del canal está relacionado con un interés, o con un bando en un conflicto?
• Neutralidad. ¿El contenido que normalmente se comparte por este canal prejuicia a un grupo de personas?
• Protección de datos. ¿Cuán segura es la información que se comparte por este canal?
• Brecha digital. ¿Este canal margina a ciertos grupos de personas sin acceso?
• Adecuado. ¿Este canal es el preferido y en el que confían las comunidades?

Ninguna comunidad es homogénea, sea inclusivo
Todo el mundo accede y consume información, pero cada uno lo hace de forma personal. Por lo tanto, es crucial utilizar una variedad de canales de comunicación. Cuantos menos canales use, más probabilidades habrá de excluir a algunos grupos e individuos. Los grupos «invisibles» (marginados) necesitarán identificarse y habrá que llegar a ellos utilizando información y canales específicos. El ecosistema de comunicaciones e información debe ser un ambiente propicio para todos. Aproveche la experiencia de otras organizaciones o colegas para que le ayuden a llegar de forma más eficaz a la diversidad de sus audiencias.

Impedimentos físicos

• Cuando los cuidadores o los grupos de defensa de las personas con discapacidad física estén activos, trabaje con ellos y utilice sus canales de comunicación.
• Incluya información sobre discapacidad (por ejemplo, sobre acceso con silla de ruedas) en sus comunicaciones.
• Algunas personas con discapacidad tienen cuidadores: incluya también a los cuidadores en los debates.
• Cuando imprima mensajes, utilice una letra grande y prepare versiones de audio si puede.

Dificultades cognitivas y de aprendizaje

• Considere la posibilidad de llegar a las redes sociales, familia y cuidadores.
• Puede que necesite proporcionar información de forma verbal. Deberá ser clara y sencilla, con frases cortas.
• No dé demasiada información porque puede causar confusión y estrés.
• Utilice imágenes o colores para ayudar en la comunicación (principalmente sobre un fondo blanco).
• Asegúrese de que sus mensajes son consistentes.

Comunicación con niños

• Empiece por conectar con lo que estén haciendo.
• Dígales su nombre y quién es.
• Cree un ambiente que no cause distracción.
• Pregunte su(s) nombre(s) y edad(es).
• Tómese su tiempo.
• Observe, espere y escuche.
• Juegue a un juego para crear confianza, páselo bien.
• La confidencialidad es importante.
• Evite la jerga.
• Mantenga siempre una actitud no crítica.

Cómo usar las imágenes

• Use una imagen central para evitar confusión sobre cómo leer las imágenes en la página.
• No utilice símbolos que requieran un entendimiento previo.
• Evite el uso de imágenes de comparación para mostrar diferencias en tamaños, procesos o números.

Haga que la información sea fácil de leer

• Use palabras que las comunidades utilicen siempre.
• Use verbos activos.
• Use puntos.
• Intente no usar otra puntuación.
• Use puntos de enumeración para ejemplos e instrucciones.
• No divida palabras en 2 líneas.
• Es más fácil leer todo en la misma página.
• A menudo tener un recuadro en vez de líneas donde escribir ayuda a la gente.
• Las palabras en blanco (texto en negativo) sobre un fondo de color pueden ser más difíciles de leer.
• Use la negrita para resaltar palabras importantes.

Recursos y asociaciones de colaboración

Las iniciativas de colaboración, tales como la red Communicating with Disaster-Affected Communities (CDAC) (en la que el ACNUR es un miembro activo), ayuda a unir la experiencia colectiva en la comunicación con las comunidades. La CDAC reúne más de 30 proveedores tecnológicos, organismos de la ONU, ONGI y el CICR. Su presencia sobre el terreno varía, pero el secretariado internacional (con sede en Londres) puede ayudar a los asociados a establecer enlaces cuando sea necesario.
Considere asociarse con:

• Medios de comunicación locales (TV, radio, periódicos, redes sociales).
• Operadores de redes móviles (ORM).
• Organismos gubernamentales, por ejemplo, comisiones de comunicación u organismos de concesión.
• Proveedores tecnológicos y desarrolladores de software.
• Grupos de arte y teatro.