Qué hacer en caso de conflicto con colegas o asociados

Políticas, principios y/o normas subyacentes

Resulta más fácil gestionar un conflicto si aceptamos que es un elemento natural de nuestro entorno personal emocional y de nuestro entorno interpersonal en la oficina. Si aspiramos a (o queremos que) los conflictos desaparezcan y no vuelvan a surgir, es probable que nos frustremos y se nos agoten las energías, algo que, a su vez, provocará que nos comportemos de manera más agresiva, entrando en una espiral negativa.

El conflicto es posiblemente la característica más incapacitante del trabajo en equipo. Puede minar la moral, perjudicar gravemente la toma de decisiones y mermar el rendimiento del equipo en todos los sentidos. Al mismo tiempo, en ocasiones el conflicto da como resultado logros excepcionales de los equipos. Puede aumentar la creatividad, mantener alta la energía, mejorar la calidad de la toma de decisiones y poner a un equipo en sintonía con los objetivos estratégicos. En la mayoría de los casos, será la manera en que gestionemos el conflicto lo que determinará el resultado personal y de equipo.

El Código de Conducta del ACNUR define las normas mínimas de comportamiento en las oficinas de este organismo: exige unas relaciones laborales constructivas y respetuosas, además de que exige de todos nosotros que contribuyamos a crear un lugar de trabajo armonioso basado en el espíritu de equipo, el respeto mutuo y la comprensión. Cuando las discusiones lleven a comunicaciones irrespetuosas, promuevan la animadversión y aumenten las fricciones, ya no es solo un asunto de las partes en disputa, sino que resulta un motivo de preocupación para el organismo.

Recomendaciones de buenas prácticas

El tacto resulta sumamente importante en diversos equipos, como los del ACNUR. La tolerancia de un intenso desacuerdo varía bastante entre el personal de este organismo. La comunicación directa de uno puede resultar ofensiva para el otro. El debate emocional puede ser razonable para usted y abrumador para su colega. La respuesta consiste en tener cuidado con las personas que discrepen con su perspectiva comunicando las cosas de una manera que les resulte tolerable. Ajuste su tono, no lo que quiera decir.

Todos debemos sentirnos valorados, escuchados y comprendidos: estos sentimientos son mucho más importantes que las opiniones. Podemos ceder en una opinión cuando nos sentimos valorados; y las personas que se sienten respetadas y apreciadas por sus colegas es menos probable que se comporten de manera hostil, y aumenta la posibilidad de que cooperen.

Aplique los tres procedimientos siguientes para evitar que el desacuerdo aumente.

• Escuche con el objetivo de comprender la postura de la otra persona.
• Busque aquello que hay de valioso en la actitud de la otra persona:
• valore cómo piensa, incluso si no está de acuerdo con sus conclusiones;
• contemple sus principales preocupaciones, es probable que esté de acuerdo con algunas de ellas;
• recuerde que los sentimientos de la otra persona, al igual que los suyos, a menudo indican un compromiso auténtico;
• reconozca el esfuerzo que hagan, siempre debe reconocerse el esfuerzo.
• Comunique que reconoce que la otra perspectiva es valiosa.

Puede apreciar y encontrar qué hay de valioso en la postura de las otras personas incluso cuando esté cediendo en la suya propia. Puede estar en desacuerdo pero a la vez encontrar cualidades en la perspectiva de la otra persona. La comunicación puede seguir siendo abierta y constructiva y, lo más importante, puede concentrarse en el asunto, no en los egos.

El compromiso debe ser real. Fingir el respeto y el aprecio por lo general no funciona. Debe buscar el valor real en el otro punto de vista. El desarrollo de esta habilidad puede transformar el modo en que se relacione con las personas de su equipo.

Consideraciones para la aplicación práctica

Las dos respuestas típicas a un conflicto son: "huir" o "plantar batalla". En numerosos casos, estas estrategias funcionan bien, sobre todo la elusión. Decimos que es inteligente escoger las batallas que libramos y bueno ganar las batallas que escojamos. Sin embargo, nunca sabemos si una batalla se va a transformar en una guerra, y las guerras son perjudiciales para todos. Debido a ello, contemple un enfoque diferente. Sobre todo:

• no se tome un enfrentamiento en la oficina como algo personal. Este consejo de sentido común es más sencillo de admitir que de aplicar. Recuerde que, sobre todo, tiene una relación profesional con su colega y la prioridad debe ser encontrar la solución a los problemas profesionales. Cuando el conflicto parezca muy personal, trate de no reaccionar desde una perspectiva emocional. Pida a un amigo de confianza y neutral que le dé su opinión, o hable con un oficial de bienestar del personal antes de decidirse a actuar;
• escuche más y más. ¡Cuando se encuentre discutiendo o defendiendo su postura, deténgase y cambie a la posición de escucha otra vez!

Observe si algunos de los consejos que se muestran a continuación pueden servirle de ayuda. Lo más útil para usted será tener en cuenta el contexto, por ejemplo: ¿está usted manteniendo una acalorada discusión en un lugar público o en su habitación, tras un duro día?

• Cuando esté discutiendo, deténgase un momento. Salga de la escena que se esté desarrollando en su mente y observe lo que ocurre "desde arriba". Trate de ver la manera en que el argumento pueda beneficiarle a usted y a "ellos". Incluso en medio de una discusión acalorada, tendrá tiempo para pensar porque las personas divagan y se repiten cuando se encuentran exaltadas.
• Imagínese de mediador entre usted y su adversario. ¿Cómo podría conciliar su postura con la de su adversario?
• Piense en lo que de verdad le importa. Busque sus preocupaciones subyacentes y localice sus emociones.
• Piense en su adversario: trate de identificar sus emociones y preocupaciones, además de buscar aquello que haya de valioso en la perspectiva del otro.
• Cuando en la perspectiva de la otra persona usted haya encontrado elementos que aprecie, dígaselo a su adversario. Si todavía no ha encontrado ningún elemento que aprecie, haga más preguntas y escuche de manera positiva. Hágalo incluso aunque su adversario no haga lo mismo.
• Si no puede escuchar, y le interrumpen constantemente cuando trate de hablar, diga que necesita tiempo para expresarse. Solicite tres minutos de tiempo ininterrumpido. Por lo general, con ese tiempo es suficiente para expresar lo que realmente necesite decir: describir su perspectiva, subrayar sus preocupaciones y expresar sus sentimientos.
• Si su adversario no parece haberle comprendido, no continúe reivindicando su punto de vista. Al contrario, pida a su adversario que le explique por qué cree que usted se siente y piensa de la manera en que lo hace.

Recursos y asociaciones de colaboración

El recurso más importante es su mente y su capacidad de gestionar las emociones y controlar las situaciones.

El asociado más importante es su "adversario". Si ambas partes realmente desean encontrar una solución a un conflicto, la mayoría de las diferencias se pueden subsanar.

Compruebe si en su oficina se incluye gente formada para ayudar en situaciones de conflicto en el lugar de trabajo (asesores respetuosos de un lugar de trabajo, personas de apoyo entre pares).