Mesures à prendre en cas de conflit avec des collègues ou des partenaires

Politiques principes ou normes sous-jacents

Il est plus facile de gérer des conflits lorsque nous acceptons qu'ils font partie de notre paysage émotionnel et de notre environnement interpersonnel au milieu du travail. Si nous attendons et voulons que les conflits disparaissent et qu'ils ne se produisent jamais, nous sommes plus susceptibles aux frustrations et aux épuisements d'énergie qui, par conséquent, nous feront agir agressivement et feront tomber en décadence.

Les conflits peuvent être la partie la plus incapacitante du travail en équipe. Ils peuvent diminuer la morale, affecter la prise de décisions et diminuer les résultats du travail en équipe dans presque tous les égards. Simultanément, certaines fois, les conflits peuvent mener à des accomplissements remarquables en équipe. Ils peuvent augmenter la créativité, garder l'énergie en haut, améliorer la qualité de la prise de décisions et harmoniser une équipe avec des objectifs stratégiques. Dans la plupart des cas, la façon dont nous gérons les conflits détermine les résultats personnels et de l'équipe.

Le Code de conduite du HCR décrit les normes minimales du comportement aux bureaux du HCR : il demande des relations constructives et respectueuses et il exige la contribution de tout le monde au développement d'un milieu de travail harmonieux fondé sur l'esprit d'équipe, le respect et la compréhension mutuelle. Lorsque les disputes mènent à des communications irrespectueuses, qui promeuvent l'antagonisme et qui augmentent les frictions, cette situation ne concerne pas seulement aux parties en conflit; elle concerne à l'organisation.

Recommandations de bonnes pratiques

Le tact est extraordinairement important dans les équipes diverses, telles que les équipes du HCR. La tolérance envers les désaccords diffère considérablement parmi le personnel du HCR. La communication directe peut être considérée comme offensive par certaines personnes. Le débat émotionnel peut être raisonnable pour vous, mais il peut être accablant pour votre collègue. La solution est de prendre charge des individus qui ne sont pas d'accord avec votre point de vue en communiquant avec eux d'une façon qui leur est tolérable. Ajustez votre ton plutôt qu'accentuer ce que vous désirez communiquer.

Tout le monde a besoin de se sentir apprécié, entendu et compris : ces sentiments sont beaucoup plus importants pour nous que nos opinions. Nous pouvons renoncer à une opinion lorsque nous nous sentions appréciés et les personnes qui se sentent respectées et appréciées par leurs collègues sont moins susceptibles aux comportements hostiles et plus susceptibles à collaborer.

Appliquer les trois procédures suivantes afin d'éviter que les désaccords augmentent.

• Écouter afin de comprendre l'opinion d'autrui.
• Trouver la valeur dans l'opinion d'autrui
• Apprécier la façon de penser d'autrui plutôt que leurs conclusions
• Considérer leurs inquiétudes principales; vous en serez probablement d'accord avec certaines.
• Ne pas oublier que leurs sentiments, comme les vôtres, indiquent souvent un engagement authentique
• Accréditer les efforts qu'ils ont déjà faits : les efforts devraient être toujours reconnus
• Communiquer la reconnaissance des valeurs dans l'opinion d'autrui

Vous pouvez apprécier et trouver des valeurs dans les opinions d'autrui sans renoncer à la vôtre. Vous pouvez être en désaccord, mais trouver d'autres vertus dans leur perspective. La communication peut demeurer ouverte et constructive et, plus important, vous pouvez vous concentrer sur le sujet et non sur l'ego.

L'engagement doit être réel. Normalement, feindre de respecter et d'apprécier autrui ne marche pas. Vous devez chercher la vraie valeur dans le point de vue d'autrui. Développer cette compétence peut transformer la façon dont vous vous associez avec les personnes dans votre équipe.

Considérations pour une mise en œuvre pratique

Deux réponses typiques aux conflits sont : « s'enfuir » ou « s'affronter ». Dans plusieurs cas, ces stratégies marchent bien, particulièrement l'évitement. Nous disons qu'il est sage de choisir les batailles qu'on lutte et qu'il est mieux de gagner les batailles qu'on a choisies. Cependant, il n'est jamais certain de savoir si la lutte deviendra une guerre et ceci est dommageable pour tous. Pour cette raison, il faut considérer une approche différente.

• Ne pas prendre un conflit de bureau personnellement. Ce conseil de bon sens est plus facile à reconnaître qu'à appliquer. Il faut se rappeler que vous êtes premièrement dans une relation professionnelle avec votre collègue et que trouver une solution aux problèmes professionnels devrait être la priorité. Lorsque le conflit paraît très personnel, il faut essayer de ne pas réagir à partir d'une perspective fondée sur les émotions. Il faut obtenir des commentaires rétroactifs d'un ami de confiance et neutre ou parler avec un Officier d'état-major du bien-être avant de décider d'agir.
• Écouter et en écouter plus. Lorsque vous vous trouvez dans une dispute ou vous défendez votre point de vue, arrêtez et mettez-vous en mode d'écoute encore une fois !

Voir si certains conseils ci-dessous pourraient aider. Il serait extrêmement utile de tenir compte de votre contexte, par exemple : êtes-vous dans une dispute dans un espace public ou dans votre chambre, après une longue journée difficile ?

• Lorsque vous vous trouvez dans une dispute, arrêtez-vous un moment. Sortez de la scène dans votre esprit et observez ce qui se passe « d'en haut ». Essayez de voir comment chicaner pourrait bénéficier à vous et aux « autres ». Même en pleine dispute, vous aurez le temps de penser, parce que les personnes se perdent en méandres et répètent leurs arguments lorsqu'elles sont prises par des émotions.
• Dans votre esprit, imaginez que vous êtes un médiateur entre vous-même et votre adversaire. Comment pourriez-vous concilier votre position et celle de votre adversaire ?
• Pensez à ce qui est de grande importance pour vous. Trouvez vos inquiétudes sous-jacentes et vos émotions.
• Pensez à votre adversaire : essayez d'identifier ses émotions et ses inquiétudes et trouvez la valeur dans sa perspective.
• Lorsque vous avez trouvé des éléments que vous appréciez dans la perspective de votre adversaire, communiquez-les. Si vous n'en avez pas encore trouvé, posez plus des questions et écoutez de façon positive. Faites-le même si votre adversaire n'en fait pas pareil.
• Si vous n'êtes pas capable d'écouter et vous vous faites interrompre plusieurs fois lorsque vous essayez de vous exprimer, indiquez que vous avez besoin de vous exprimer. Demandez 3 minutes de temps sans interruption. Ceci est normalement suffisant afin de dire ce dont vous avez vraiment besoin de dire : pour exposer votre perspective, pour faire remarquer vos inquiétudes et pour exprimer vos sentiments.
• S'il paraît que votre adversaire n'a pas compris, ne continuez pas à affirmer votre point de vue. Au lieu de ce faire, demandez à votre adversaire d'expliquer pourquoi il croit que vous vous sentez et pensez de cette façon.

Ressources et partenariats

La ressource la plus importante est votre esprit et sa capacité de gérer des émotions et de prendre charge des situations.

Le partenaire le plus important est votre « adversaire ». Si les deux parties sincèrement veulent résoudre une dispute, la plupart des différences peuvent être surmontées.

Vérifiez si votre bureau inclut des personnes qui ont suivi des formations afin d'aider dans une situation de conflit au milieu de travail (des conseillers d'un milieu de travail respectueux, des personnes de soutien aux pairs)