El papel de los medios sociales durante una emergencia

Políticas, principios y/o normas subyacentes

Véase el documento del ACNUR Administrative Instruction on the Use of Social Media:

• Este documento explica las diferencias fundamentales entre las cuentas personales y las institucionales.
• Proporciona orientación sobre qué es y qué no es adecuado publicar.
• Ofrece una lista de los principales consejos a la hora de emplear los medios sociales.

Lo más importante que hay que recordar es que, incluso aunque realicemos una publicación en una cuenta personal de un medio social, quienes usen esa información la pueden atribuir directamente al ACNUR. Por ello es importante que solo el personal que se encuentre más cerca de la operación publique actualizaciones. Recuerde también que los medios sociales son foros públicos: no publique nada que no se vea preparado para decir durante una entrevista de radio o televisión.

Recomendaciones de buenas prácticas

Principales consejos a la hora de emplear los medios sociales

• Piense antes de publicar nada y emplee el sentido común. Tenga en cuenta que, cuando comparta hechos u opiniones, se puede dar por sentado que respalda esa información. Uno de los mejores consejos relativos a los medios sociales es: "No diga nada en línea con lo que no se encontraría cómodo si lo viera en la CNN, si su madre le preguntara al respecto o a la hora de justificárselo a su jefe".
• Sea sincero. No induzca a error a las personas o dé lugar a una mala interpretación de sus palabras. Si no presenció un acontecimiento, no insinúe que sí que lo hizo. Puede estar en juego la credibilidad del ACNUR.
• Sea riguroso. Las cifras obsoletas o la información errónea pueden propagarse rápidamente por los medios sociales. Revise siempre sus datos antes de publicar algo.
• Sea claro. Si su publicación puede dar lugar a malas interpretaciones, busque un modo más claro de expresar su mensaje.
• Sea discreto. Deje las cuestiones delicadas al personal específicamente autorizado para hablar sobre ellas. En caso de duda, consulte con su supervisor.
• Respete la confidencialidad. No comparta información que no esté destinada para un público externo, como detalles que puedan poner en peligro la diplomacia o la protección.
• Garantice la seguridad y la protección. Tenga en cuenta que la información que publique, especialmente las ubicaciones o los datos personales, pueden ponerle a usted o a otras personas en riesgo.
• Muestre respeto y busque el consentimiento. Cuando hable, haga fotografías o tome vídeos de las personas a las que protegemos y ayudamos, esforzándose por respetar su dignidad.
• Evite posicionarse. El personal del ACNUR debe honrar los principios humanitarios, incluida la imparcialidad, la neutralidad y la independencia. Absténgase de hacer comentarios políticos que puedan comprometer las relaciones del ACNUR con los gobiernos, asociados u otras partes interesadas.
• Cíñase a lo que sepa. Cuando hable sobre el trabajo del ACNUR, céntrese en su propia experiencia y sus ámbitos de especialización propios.
• Demuestre integridad. Es responsable de su reputación en línea, que puede afectar a la imagen del ACNUR. Tenga en cuenta su huella digital y actúe en línea de una manera tan responsable como lo haría en cualquier otro contexto público.
• Sea transparente. No emplee un seudónimo ni publique comentarios o contenido anónimos sobre el ACNUR, las Naciones Unidas, las personas de la competencia del ACNUR o el sector humanitario. Manifestar su identidad y afiliación ayuda a generar confianza y a evitar interpretaciones erróneas.
• Sea auténtico. Al hablar desde una perspectiva personal y sentir realmente lo que dice, sus publicaciones ganarán adhesión y visibilidad.
• Sea generoso. Reconozca los méritos de los demás y evite la negatividad. Ser superior o tratar con condescendencia a los demás da una mala imagen de usted y del ACNUR y fomenta las críticas.
• Escuche y participe en conversaciones. No se limite a transmitir. Si la gente malinterpreta sus publicaciones o tergiversa sus palabras, trate de explicarse.
• No alimente a los troles. A menudo es mejor ignorar los comentarios llenos de odio, discriminatorios o inadecuados. Responder a ese tipo de comentarios puede que solo lleve a más comentarios así.
• Busque asesoramiento. Si no está seguro de si es adecuado publicar algo o no, solicite consejo a sus colegas o pregunte a [email protected] en Ginebra.

Piense en su público
Si bien los medios sociales pueden llegar a un gran público, es importante tener en cuenta quiénes desea que sean sus destinatarios. ¿Espera proporcionar a otros colegas o asociados actualizaciones en tiempo real sobre la evolución de la situación? ¿Espera conectar con periodistas locales o internacionales para hacerles saber que se encuentra sobre el terreno deseando proporcionar información y disponible para una entrevista? ¿Está ofreciendo actualizaciones importantes para las personas de la competencia del ACNUR?

Es indispensable que piense en su público porque algunas plataformas son mejores que otras para llegar a determinados destinatarios. Por ejemplo, muchos periodistas de grandes agencias internacionales de noticias emplean Twitter para buscar las últimas noticias y a personas sobre el terreno a las que entrevistar durante una emergencia. Es más probable que los periodistas locales o las comunidades de refugiados usen Facebook. Pregunte al público al que quiera llegar qué plataformas usan y recuerde que el correo electrónico y los SMS son todavía herramientas de comunicación muy poderosas.

Crear contenido original
Durante una emergencia, mucha gente busca obtener fotografías o vídeos. Los periodistas en particular están desesperados por obtener contenido de personas que se encuentren sobre el terreno. Si se encuentra sobre el terreno, es importante que documente lo que vea. En muchas situaciones de emergencia, las agencias de noticias no pueden obtener acceso o carecen de fondos para enviar a periodistas o cámaras. Cada vez se basan más en contenido generado por cooperantes.

Nadie espera un vídeo de noticias perfectamente creado o una imagen perfectamente formada. El público solo quiere hacerse una idea de cómo es realmente la situación. Las imágenes desde la ventanilla de un vehículo en movimiento capturadas por su teléfono inteligente pueden proporcional material útil a las agencias de noticias. Las fotografías o los vídeos de las filas de espera, los campamentos o los centros de inscripción pueden mostrar la dimensión de una emergencia.

Vídeo. Mantenga su teléfono lo más quieto posible. No lo mueva rápidamente. Deje que el movimiento presente en la escena ofrezca contenido interesante.
Audio. Colóquese muy cerca de las personas de modo que el sonido ambiente no ahogue sus voces. Trate de grabar en un lugar tranquilo, sin viento.
Fotografías. No haga fotografías con el sol de frente. Haga tantas fotografías como pueda y escoja las mejores después.

Si precisa más consejos, consulte el artículo sobre la producción de contenido (medios de comunicación).

En la medida de lo posible, permita a las personas de la competencia del ACNUR que cuenten sus propias historias, teniendo en cuenta las cuestiones relativas a la protección y al consentimiento.

A continuación encontrará algunas herramientas sencillas para crear fotos y clips de vídeo:

Instagram. Le permite realizar y compartir fotos o vídeos de 15 segundos (a pesar de que puede añadir un filtro para hacer su contenido más atractivo, no emplee uno porque la utilización de estos filtros reduce la probabilidad de que las redacciones usen el contenido en cuestión).
Hyperlapse. Le permite grabar vídeos en un intervalo de tiempo (es una manera magnífica de mostrar el levantamiento de una tienda de campaña o la llegada de refugiados).
Vine. Le permite crear vídeos en bucle de una duración de seis segundos.
YouTube. Le permite subir vídeos de una mayor duración que los ya mencionados que haya grabado con su teléfono.

Recuerde. Los temas relativos a la protección son fundamentales. Cuando tome fotografías o grabe vídeos de las personas de la competencia del ACNUR, debe obtener el consentimiento informado. Debe explicar cómo se puede utilizar el contenido en las cuentas de los medios sociales, y que las agencias de noticias lo pueden emplear.

Servirse de los medios sociales como vía de distribución
Cuando tenga su vídeo, sus fotografías, actualizaciones de texto, de estadísticas o casos prácticos de individuos, compártalos en los principales canales de los medios sociales (Twitter, Facebook). Publíquelos en sus cuentas personales pero envíe también un correo electrónico a [email protected] o mencione al ACNUR en sus publicaciones (puede añadir @refugees en su tuit o etiquetar a la página global del ACNUR en su publicación de Facebook). Esto facilita que el equipo de redes sociales en Ginebra comparta su contenido en las cuentas globales principales, que cuentan con una gran cantidad de seguidores. El hecho de compartir este tipo de contenido en los canales de los medios sociales mundiales del ACNUR aumentará la cobertura mediática, sensibilizará sobre la situación y logrará apoyo para el trabajo que el ACNUR está llevando a cabo.

Si usa Twitter, active las notificaciones en el móvil (a través de twitter.com, haga clic en Configuración y vaya a Móvil. Lo guiará por los pasos que conectarán su fotografía del móvil a Twitter). A partir de entonces podrá enviar y recibir tuits por medio de SMS y no necesitará una conexión a Internet.

Comunicarse con personas que se encuentran directamente afectadas por la emergencia
Antes de pensar en emplear las redes sociales para comunicarse directamente con los refugiados o con desplazados internos, averigüe qué plataformas usan. En muchas zonas, Twitter se usa menos que Facebook. No abra una página de Facebook durante una emergencia específica sin hablar con el equipo de medios sociales en Ginebra. Las páginas de Facebook a menudo no son el mejor modo de comunicar actualizaciones e información sobre una emergencia, ya que Facebook solo muestra sus actualizaciones a una pequeña proporción de sus seguidores (normalmente menos del 15% y a menudo puede llegar a ser tan poco como el 5%). Un grupo de Facebook puede ser una mejor alternativa porque puede controlar quién forma parte de él y las personas que lo conforman reciben una notificación cada vez que se publica una actualización.

Considere la comunicación por SMS. En situaciones de emergencia, puede resultar complicado tener acceso a Internet y, por tanto, las redes sociales pueden no resultar convenientes. Si quiere enviar un mensaje a grandes grupos de personas, los SMS pueden resultar más eficaces. Es también una manera privada de comunicar mensajes delicados.

Consideraciones para la aplicación práctica

• El personal debe emplear con seguridad los teléfonos inteligentes para crear contenidos y compartirlos a través de los medios sociales. En situaciones de emergencias, debe crear contenido y publicarlo de manera rápida y con seguridad. Si no se siente seguro, inscríbase en el curso en línea disponible a través de "Learn & Connect".
• El personal también se debe sentir seguro respecto a lo que debe y no debe publicar en sus cuentas personales. Si tiene dudas o algún problema, hable con el funcionario de información pública de su región o póngase en contacto con el equipo de redes sociales en Ginebra.
• El personal debe prestar atención a las actualizaciones que publiquen otros colegas y asociados de manera que todos estén bien informados respecto a las últimas novedades. Es posible que desee volver a compartir parte de este contenido en sus propias cuentas, permitiendo de este modo que llegue a un público más amplio.

Recursos y asociaciones de colaboración

El personal clave que se encuentre trabajando en una situación de emergencia (incluidos todos los trabajadores del Departamento de Información Pública) debe recibir un teléfono inteligente con el que crear contenido y compartirlo rápidamente en los medios sociales.