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概述
工作场所的冲突通常体现为观点和想法的严重分歧。通常，它源于看似不相容的问题。其强烈程度来源于个人在分歧中的情感投入。情绪是我们对于分歧所做出的的自然反应。每逢尽职的人们彼此合作时，它们就会出现在公务交流中。在难民署的应急团队中，责任、长时间工作和资源不足经常发产生冲突，气氛很容易变得紧张。
平均而言，难民署干事要花费 20% 的时间管理自身或其团队内的冲突。有时候，某些团队花费在冲突上的时间和精力高达 75%。
本条目简要地审视了发生在大多数办事处和团队里的日常冲突。"良好做法建议"章节介绍了理解、预见和避免冲突的若干方法。"具体实施注意事项"章节介绍了发生冲突时有效管理冲突的办法。
平均而言，难民署干事要花费 20% 的时间管理自身或其团队内的冲突。有时候，某些团队花费在冲突上的时间和精力高达 75%。
本条目简要地审视了发生在大多数办事处和团队里的日常冲突。"良好做法建议"章节介绍了理解、预见和避免冲突的若干方法。"具体实施注意事项"章节介绍了发生冲突时有效管理冲突的办法。
主要指導
基本政策、原则和/或标准
如果我们承认冲突在我们的个人情感境况和办公室人际环境中是不可避免的，那么解决冲突就会更加容易。如果我们期望冲突彻底消失，永不再现，我们很可能会感到沮丧并精疲力尽，这反过来又会诱使我们的行为更加咄咄逼人，让我们陷入恶性循环中。冲突可能是团队工作中最让团队丧失工作效力的事物。它能降低士气，严重损害决策制定过程，降低团队在几乎每个方面的产出。同时，冲突有时会推动团队取得杰出成果。它能提高创造性，保持士气高昂，提高决策质量并促使团队为战略目标而奋斗。多数情况下，我们管理冲突的方式决定了个人和团队的成果。
难民署《行为守则》规定了难民署各办事处的最低行为标准：它要求建立建设性并相互尊重的工作关系，要求所有人尽力在团队精神、相互尊重和理解的基础上创建和谐的工作场所。如果争端导致沟通中缺乏尊重，加剧对抗和加深摩擦，这不仅是争吵各方的问题，也是整个机构的问题。
推荐良好的做法
机智圆融在难民署这样多样化的团队中极为重要。难民署工作人员对严重分歧的容忍度差异很大。对这个人可行的直接交流对那个人可能就具有冒犯性。情绪激烈的辩论对你可能是正常的，但可能会让你的同事不堪忍受。对策就是照顾那些与你看法向左的人员，以他们可以接受的方式进行交流。调整你的语气，而不是你想要传达的内容。每个人都需要被重视、倾听和理解：对于我们来说，这些感受比我们的观点重要得多。当我们受到重视之时，我们可以放弃自己的意见，与此同时，那些受到同事尊重和赞赏的人员则不太可能怀有敌意，并且更可能合作。
应用以下三个程序，以防止分歧升级。
- 用心倾听，了解对方的立场。
- 寻找对方立场中的合理之处。
- 重视他们的想法，即使不是他们的结论。
- 考虑他们的核心关注点，你可能会赞同其中部分观点。
- 记住，他们的感受和你无异，往往表明了他们的真心投入。
- 要赞扬他们所做的努力：努力始终应该获得认可。
- 表示你认识到对方的观点是有价值的。
你可以在不放弃自身立场的前提下，欣赏对方立场并发掘其中的价值。你可以不认同对方，但与此同时发掘对方观点中的合理之处。沟通可以保持开放和建设性，最重要的是，你可以关注于问题本身，而非自我。
参与必须是真诚的。假装尊重和欣赏通常是行不通的。你必须寻找对方观点中的真正价值。培养这个技巧可以改变你与团队成员的相处方式。
实际实施中的考虑因素
对待冲突的两种典型反应："逃跑"或"决出胜负"。在许多情形下，这些策略都很有效，尤其是逃避。我们说，选择你所打的战役是明智的，赢得你选择的战役是漂亮的。但是，你从来不知道一场战斗是否会转变成一场战争，而战争会损害每个人。因此，请考虑不同的方法。首先：- 不要主观地对待办公室冲突。这个常识说来容易做来难。提醒你自己，你与同事主要属于工作关系，找出工作问题的解决方案应该是当务之急。如果冲突非常个人化，尽力不要做出情绪化的反应。在决定采取行动之前，向可信和中立的朋友获得反馈，或者与工作人员福利干事沟通。
- 花更多时间来倾听。 如果你发现自己正在争论或者捍卫你的立场，请停下来，再次学习倾听！
看看下面的建议是否有用。如果能考虑到具体背景，这将大有益处。比如：你是否是在完成艰难的工作以后疲惫不堪，在公共场合或自己的房间里进行激烈的争论。
- 当你发现自己陷入争论之中时，请暂时停下来。让大脑暂时脱离当时的情景，从"更高的层面"观察正在发生的事情。试着看看这种争论对你有什么好处，对"他们"有什么好处。即使在激烈的讨论中，也要保持冷静，因为人们在情绪激动的时候讲话会漫无边际而又再三重复。
- 在头脑中，想象你是你和对手之间的调解人。你如何调和你和对手的立场？
- 考虑本质上对你来说最重要的事情。找到你潜在的问题并确定你的情绪。
- 考虑你的对手：尽量找出他们的情绪和问题，并寻找他们观点中的合理之处。
- 如果你在他们的观点中找到你认可的东西，告诉你的对手。如果尚未发现任何你认可的东西，请问更多的问题并积极地倾听。即使对手不回报你，也要这样做。
- 如果你无法倾听，并在试图表达自己的观点时再三被打断，那就说你需要时间来表达自己的想法。要求对方在 3 分钟以内不要打断你。这通常足以表达你真正需要说的话：概述你的观点，强调你的担忧，表达你的感受。
- 如果你的对手似乎尚未理解，请不要继续坚持你的观点。相反，请你的对手解释，他或她为何觉得你怀着那样的感觉和想法。
资源和合作
最重要的资源是你的头脑，以及它管理情绪和处理各种情况的能力。最重要的合作伙伴是你的"对手"。如果双方真正希望解决争端，大多数分歧都可以消弭。
核查办事处中是否有可以协力化解职场冲突的资深人员（谦恭有礼的职场顾问、同行支持人员）。
附录
主要聯繫人
请联系监察员办公室， 监察员Tahiana Andriamasomanana。电话: +41 (22) 739 8919。电子邮箱: [email protected]。
请联系工作人员福利科，他们随时可接听电话。
日内瓦总部
Dubravka SUZIC
心理健康科负责人
办公室电话：+41 22 739 7947
手机：+41 79 202 2417
PAMA:90 4122 7947
SKYPE: dudasuzic
电子邮箱： [email protected]
Verane BRAISSAND
员工福利干事
办公室电话：+41 22 739 8235
手机：+41 79 217 3191
PAMA:90 4122 8235
SKYPE: verane.braissand
电子邮箱： [email protected]
Sandrine ZUGER
员工福利干事
办公室电话：+41 22 739 7764
SKYPE: sandrinez7
电子邮箱：[email protected]
Seynabou BADIANE
工作人员辅导员
办公室电话：+ 41 22 739 7605
SKYPE: seynabou009
电子邮箱：[email protected]
员工福利区域干事
Lilian EWAGATA
员工福利区域高级干事
联合国难民署区域支持中心
肯尼亚内罗毕
办公室电话：+254 20 4222 000 转拨分机2610
手机：+254 735 337 609
PAMA:90 254 02 2610
SKYPE:Lilian Ewagata
电子邮箱： [email protected]
Najlaa JARBOU
员工福利助理干事
联合国难民署叙利亚大马士革办事处
手机：+963 930 230 708
办公室电话：+ 963 21 2240664 转拨分机2116
电子邮箱：[email protected]
Wafika Reem TAFRAN
员工福利助理干事
联合国难民署叙利亚大马士革办事处
手机：+ 963 993319722
办公室电话：+ 963 11 21812116
PAMA:9096301 2116
SKYPE:Wafika Tafran
电子邮箱：[email protected]
Achille KODO
员工福利区域高级干事
联合国难民署塞内加尔达喀尔办事处
办公室电话：+ 221 33 867 6207 转拨分机 2155
手机：+ 221 786 370823
PAMA:90 221 01 2180
SKYPE: achille.kodo
电子邮箱：[email protected]
Marieme DIOUF NDIAYE
员工福利区域高级干事
联合国难民署约旦安曼办事处
手机：+ 962 79 570 43 64
办公室电话：+962 6 5100 460 2117
PAMA:90 96202 2117
电子邮箱： [url=file:///H:/[email protected]][email protected]
[/url]
Fadi HAMDI
员工福利干事
联合国黎巴嫩贝鲁特办事处
办公室电话：41 22 331 5452
SKYPE: fadihamdi55
电子邮箱：[email protected]
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员工福利干事
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