Les médias sociaux dans les urgences

Politiques principes ou normes sous-jacents

Directives administratives du HCR sur l'utilisation des médias sociaux:

• explique les différences-clés entre comptes institutionnels et personnels;
• conseille sur ce qu'il est possible d'afficher sur les médias sociaux et ce qui ne l'est pas.
• Rappelle les meilleures astuces pour recourir aux médias sociaux.

Le point le plus important à garder à l'esprit est que, même si l'on affiche sur notre compte personnel de média social, ceux qui utilisent l'information peuvent l'attribuer directement au HCR. Il est donc important que seuls les membres du personnel se trouvant le plus près de l'opération diffusent des mises à jour. Ne pas non plus oublier que les médias sociaux sont des forums publics : ne rien mentionner que l'on ne soit pas prêt à affirmer dans une interview radiophonique ou télévisée.

Recommandations de bonnes pratiques

Meilleures astuces pour recourir aux médias sociaux

• réfléchir avant d'afficher et de recourir à votre bon sens. Être conscient que, quand, à titre de locuteur, on partage des faits ou des opinions, notre interlocuteur peut en déduire que l'on endosse les informations transmises. L'un des conseils les plus pertinents en matière de médias sociaux est : « Ne jamais rien mentionner en ligne que l'on ne souhaiterait pas voir cité par CNN ou qui pourrait susciter des questions de la part de sa mère, ou encore, nous obliger à donner des justifications à notre patron »;
• être honnête. Ne pas tromper ou chercher à susciter de mauvaises interprétations. Si l'on n'a pas été témoin d'un évènement, ne pas prétendre l'avoir été. La crédibilité du HCR pourrait être en jeu;
• être précis. Des chiffres dépassés ou une information erronée peuvent rapidement se répandre sur les médias sociaux. Vérifier les faits avant de les afficher;
• être clair. Si l'on pense que son message peut être mal interprété, trouver un meilleur moyen de l'exprimer;
• être discret. Laisser les sujets délicats et problématiques au personnel spécialement habilité à en parler. En cas de doute, se référer à son superviseur ou surveillant;
• respecter la confidentialité. Ne pas partager l'information non destinée aux publics extérieurs, comme certains détails qui pourraient compromettre diplomatie ou protection;
• garder à l'esprit sécurité et protection. Se rappeler que l'information que l'on affiche, en particulier dans des sites ou encore même, des informations personnelles, peut, non seulement nous mettre en péril, mais mettre aussi en péril ceux à qui nous communiquons ces informations. Par conséquent, prudence, circonspection et retenue sont de mise;
• aussi, être respectueux et chercher le consentement. Lorsque l'on parle, que l'on prend des photos ou des vidéos des personnes que l'on protège et assiste, s'efforcer de préserver leur dignité;
• éviter de prendre parti. Le personnel du HCR doit honorer les principes humanitaires d'impartialité, de neutralité et d'indépendance. Éviter les déclarations politiques pouvant compromettre les relations du HCR avec les gouvernements, les partenaires et les autres parties prenantes;
• s'en tenir à ce que l'on sait. Quand on parle du travail du HCR, se concentrer sur ses propres expériences et ses domaines d'expertise. Faire preuve d'intégrité. On est responsable de sa réputation en ligne, et cette réputation peut affecter l'image du HCR. Être conscient de son empreinte digitale : en ligne, agir de manière aussi responsable que dans la vraie vie ou dans n'importe quelle autre situation mondaine;
• être transparent. Ne pas recourir aux pseudonymes ou afficher des commentaires anonymes ou du contenu sur le HCR, les Nations Unies, les personnes relevant des compétences du HCR ou du secteur humanitaire. Décliner son identité et affiliation contribue à promouvoir la confiance et évite les perceptions erronées des choses;
• être authentique. Quand vous parlez exprimez à partir d'une perspective personnelle et êtes convaincus de ce que vous dites, les informations que vous affichez vous permettront de progresser et d'être visible;
• être généreux. Donner du crédit aux gens et les valoriser. Surtout, éviter d'être négatif. En effet, le fait de se montrer supérieur aux autres ou condescendant se reflètera négativement sur la personne ainsi que sur le HCR et les exposera aux critiques;
• écouter attentivement votre public et participer aux conversations. Ne pas simplement se contenter de diffuser de l'information, mais être aussi à l'écoute des gens, car si votre public saisit mal ce qui est affiché ou déforme vos propos, cela peut être contre-productif et avoir des conséquences désastreuses; d'où l'importance de bien clarifier les choses;
• ne pas alimenter les querelles en jetant de l'huile sur le feu. Il est parfois plus constructif d'ignorer les propos haineux, discriminatoires ou autrement inappropriés, car y répondre ne ferait qu'en attirer plus;
• demander conseil. Si l'on n'est pas sûr que ce que l'on souhaite afficher est approprié, demander conseil à ses collègues ou à [email protected], à Genève.

Penser à ses publics différents
Bien que les médias sociaux puissent atteindre des auditoires très importants, il est important de garder à l'esprit ceux que l'on souhaite viser. Espère-t-on fournir à d'autres collègues ou partenaires des mises à jour en temps réel d'une situation en cours de développement ? Espère-t-on entrer en contact avec des journalistes locaux ou internationaux pour leur faire connaître sa présence sur le terrain et que l'on est prêt à leur fournir des informations ou que l'on est disponible pour une interview ? Cherche-t-on à fournir des mises à jour vitales aux personnes relevant de redevabilités particulières ?

Il est vital de songer à vos différents publics, certaines plateformes étant plus pertinentes pour atteindre des publics en particulier. De nombreux journalistes, par exemple, utilisent Twitter pour les nouvelles urgentes et pour reconnaître, sur le terrain, les personnes pouvant être interviewées pendant les urgences. Les journalistes locaux et les communautés de réfugiés auront plutôt recours à Facebook. Se renseigner auprès des publics que l'on souhaite atteindre sur les plateformes qu'ils utilisent et ne pas oublier que la messagerie électronique, telle que les méls (messages électroniques) et le SMS, demeurent de très puissants outils de communication.

Création de contenu original
Au cours des urgences, beaucoup de gens recherchent photographies et vidéos. Les journalistes en particulier recherchent désespérément du contenu auprès des personnes présentes sur le terrain. Si l'on est sur le terrain, il est important de documenter ce dont on est témoin. Dans de nombreuses situations d'urgence, les organismes de presse ne disposent pas des accès ou des fonds nécessaires pour envoyer journalistes ou caméramans. Ils comptent de plus en plus sur le contenu généré par les travailleurs humanitaires;

Personne ne s'attend à avoir des vidéos parfaites de nouvelles ou d'images idéales. Les publics cibles veulent simplement avoir une idée de ce à quoi ressemble vraiment la situation. Des images de téléphone intelligent saisies à partir de la fenêtre d'un véhicule en marche, peuvent être utiles aux organismes de presse. Photographies ou vidéos de queues, camps ou centres d'enregistrement peuvent refléter l'ampleur d'une urgence;

Vidéo. Garder, autant que possible, son téléphone au repos. Ne pas agir vite. Attendre que le mouvement d'une scène particulière fournisse de la matière intéressante. Garder son téléphone silencieux autant que cela est possible. Ne pas se déplacer trop rapidement. Essayer d'enregistrer une situation au contenu intéressant;

Audio. Se tenir aussi près que possible de ses sujets pour éviter que les sons ambiants ne recouvrent leur voix. S'efforcer d'enregistrer dans un endroit tranquille, à l'abri du vent.

Photographies. Ne pas filmer face au soleil. Prendre autant de photos que possible et choisir les meilleures ultérieurement;

Pour plus de conseils, se référer à la donnée sur la Production de contenu (les médias).

Quand c'est possible, donner la possibilité aux personnes relevant de la compétence du HCR de raconter leurs propres histoires, et ce tout en gardant à l'esprit les questions de protection et de consentement.

Ci-dessous, vous trouverez une liste d'outils simples pour créer photos et clips de vidéos :

Instagram. Permet de prendre des photos et de les partager ou encore, des vidéos de 15 secondes (bien que l'ajout d'un filtre pour rendre le contenu plus attrayant soit possible, ne pas en faire usage, car les salles de rédaction n'ont recours que rarement aux images filtrées);
Hyperlapse. Permet de prendre des vidéos intermittentes (iI s'agit là d'une merveilleuse façon de montrer le dressage d'une tente ou l'arrivée de réfugiés);
Vine. Permet de créer des vidéos bouclées de 6 secondes;
YouTube. Permet de télécharger des vidéos de plus longue durée filmées sur son téléphone;

Ne pas oublier. Les questions de protection sont d'une importance capitale. Lorsque l'on prend des photos et des vidéos de personnes relevant de la compétence du HCR, on doit obtenir leur consentement éclairé. En effet, on doit leur expliquer comment on a l'intention d'utiliser le contenu sur les médias sociaux et que ce contenu peut être choisi et utilisé par les organismes de presse;

Utilisation des médias sociaux à des fins de distribution
Lorsque l'on a des vidéos, des photos, des mises à jour de textes ou encore même des statistiques ou des cas pratiques de personnes, les partager sur les principaux canaux des médias sociaux (Twitter et Facebook), les publier sur ses propres comptes personnels, mais faire en sorte que ce que l'on affiche soit envoyé de l'adresse [email protected] ou encore, mentionner le HCR dans ses envois (on peut même ajouter : @refugees dans son tweet ou ajouter à ce que l'on affiche sur Facebook la page globale du HCR). Cela permet à l'équipe des médias sociaux, à Genève de partager plus facilement votre contenu sur les principaux comptes globaux qui possèdent des publics très importants. Le fait de partager ce type de contenu sur les canaux des médias sociaux globaux du HCR permet d'augmenter la couverture médiatique et de renforcer la prise de conscience de la situation et, du coup, le soutien aux activités du HCR;

Si l'on a recourt à Twitter, taper notification de mobiles (via twitter.com, cliquer sur Settings cog et aller à Mobile (les étapes à suivre pour connecter la photo du mobile à Twitter seront bien expliquées). L'on peut aussi envoyer ou recevoir des tweets au moyen de SMS, des tweets pour lesquels on n'aura pas besoin de connexion Internet;

Communication avec les personnes directement concernées par l'urgence
Avant de songer à recourir aux médias sociaux pour dialoguer directement avec les réfugiés ou les déplacés internes, se renseigner sur les plateformes qu'ils utilisent. Dans beaucoup d'endroits, Twitter est moins utilisé que Facebook. Ne pas créer une page Facebook sur une urgence particulière sans en parler à l'équipe des médias sociaux à Genève. Souvent, les pages Facebook ne constitue pas le meilleur moyen de communiquer des mises à jour d'urgences ou encore, de partager des informations. En effet, Facebook ne diffuse vos mises à jour qu'à un nombre restreint de personnes, celles qui vous suivent régulièrement (typiquement, moins de 15 % d'entre elles et, souvent, aussi peu que 5%).Un Groupe Facebook peut offrir une meilleure option, parce que l'on peut en contrôler la participation et que ses membres sont notifiés de chaque nouvelle mise à jour;

Songer à la communication par SMS. Dans les situations d'urgence, l'accès à l'internet peut se révéler difficile et les plateformes de médias sociaux sont inappropriées. Si l'on souhaite envoyer un message à un nombre important de personnes, le recours aux SMS peut s'avérer plus efficace. Il constitue aussi un moyen privé de transmettre des messages sensibles.

Considérations pour une mise en œuvre pratique

• Le Personnel doit être capable d'utiliser facilement les téléphones intelligents pour créer du contenu et partager ce contenu au moyen des réseaux sociaux. Dans les situations d'urgence, créer et diffuser sur-le-champ, et ce avec toute l'assurance voulue. Si l'on n'est pas à l'aise, s'inscrire au cours des médias sociaux en ligne, accessible via « Apprenez et Connectez-Vous ».
• Le Personnel doit aussi avoir confiance en ce qu'il peut et ne peut pas diffuser sur les comptes personnels. Si l'on a des préoccupations ou des questions, en parler à l'agent PI local ou entrer en contact avec l'équipe des médias sociaux à Genève.
• Les membres du Personnel doivent se tenir au courant des mises à jour diffusées par les autres collègues et partenaires pour permettre à tout le monde d'être bien informé des derniers développements. L'on pourrait aussi souhaiter partager à nouveau une partie de ce contenu sur ses comptes personnels pour permettre sa diffusion à un public plus important.

Ressources et partenariats

Le personnel-clé de même que l'ensemble du personnel PI concerné par les situations d'urgence doit être doté de téléphones intelligents pour pouvoir créer du contenu et le diffuser rapidement sur les réseaux sociaux.